Prima di rendere operativa la decisione di aprire un accont social network istituzionale di un’azienda di SPL (servizi pubblici locali), dobbiamo provare a disboscare la piccola giungla delle criticità. Che non sono poche e nemmeno semplici. Ma se non lo facciamo simulando gli scenari prima, i piccoli “smottamenti” creati da un twit sbagliato possono diventare autentiche frane…

Primo passo, benchmarking: poiché non c’è niente da inventare ma solo migliorare lo stato dell’arte, proviamo a vedere come si muove chi è già presente e tali strumenti li utilizza da tempo per sapere quali sono le criticità più probabili. Si tratterà anzitutto di leggere la Social Media Policy di quell’azienda o ente per capire come provare a costruire, adattando e integrando, la policy alla nostra realtà aziendale.

Secondo alcune ricerche, realizzate da società di comunicazione o dipartimenti universitari specialistici, negli ultimi 3 anni la criticità maggiore che imprese e società hanno dovuto affrontare non sono stati i danni di immagine provocati ad un’azienda per un uso scorretto dell’account o la parziale perdita di produttività del personale o i contenziosi con gli utenti per contenuti inappropriati: queste sono tutte criticità indubbiamente importanti e delicate, ma dagli effetti molto più contenuti rispetto al vero problema: la diffusione di notizie riservate dell’impresa.

E’ questo che crea i danni maggiori, sia in termini economici immediati sia in termini di prospettiva. Peraltro, questa criticità diventa molto pericolosa per quelle aziende di pubblico servizio che, stante l’indirizzo politico ormai consolidato, stanno procedendo ad aggregazioni di gestione o a vere e proprie gare europee per individuare il gestore unico in un tale territorio per un certo numero di anni. In questo caso specifico, diffondere notizie riservate dell’impresa può avere effetti devastanti ( anche personalmente su chi quella notizia l’ha diffusa, anche involontariamente).

Ecco quindi che costruire il nostro documento di Social Media Policy, sia nel versante interno (dipendenti e strutture operative, con relativi compiti e obblighi, individuando chi gestisce l’account, da quali postazioni può farlo, quali sono le regole d’ingaggio in base al codice di comportamento stabilito ) sia sul versante esterno (regole di rapporto con i cittadini per chi gestisce il contatto; finalità dello strumento Social; definizione dei contenuti che saranno pubblicati; comportamenti consentiti; aree e tematiche aziendali che NON saranno tra i contenuti pubblicati e infine obblighi di legge su Privacy e Copiright) è fondamentale poiché è lì che si condivide le regole della partita prima che abbia inizio.

E’ quindi indispensabile condividere – soprattutto internamente – la Policy, quindi il documento stesso, fin dalla sua costruzione, senza che sia imposto unilateralmente dall’alto. Vedremo che non è facile perché questo nuovo decalogo di comunicazione aziendale spesso (s)travolge responsabilità e deleghe stratificate da anni e consuetudini….