L’intelligenza artificiale è già entrata nella Pubblica Amministrazione come leva strategica. Ma la vera sfida non è adottarla: è farla funzionare dentro le organizzazioni, trasformandola in competenze, processi più efficienti e servizi migliori per i cittadini. La Svezia ci mostra una strada con un caso concreto: a Katrineholm, piccolo comune svedese di poco più di 34 mila abitanti, l’AI non è rimasta una sperimentazione tecnologica, ma è diventata parte del lavoro quotidiano degli uffici.

Un’esperienza che parla anche all’Italia. Perché mostra che l’innovazione non nasce solo dalle piattaforme, ma dalla capacità di coinvolgere le persone, costruire fiducia e governare il cambiamento. È qui che si giocherà la partita dei prossimi anni: usare l’intelligenza artificiale non per sostituire la Pubblica Amministrazione, ma per renderla più efficiente, competente, vicina ai cittadini.

Dall’automazione di un processo a una cultura diffusa dell’AI in tutta l’organizzazione

Il percorso di Katrineholm non è iniziato con singolo progetto di intelligenza artificiale ma con una riflessione più ampia su come renderla davvero utile all’interno dell’organizzazione.

Durante le prime sperimentazioni, il Comune ha compreso che la vera sfida non era sviluppare un assistente virtuale, bensì dotarsi di una piattaforma semplice e sicura che consentisse anche al personale non tecnico di creare autonomamente strumenti capaci di rispondere alle esigenze quotidiane degli uffici. Da questa visione è nata la scelta di adottare Intric, piattaforma svedese di AI progettata per il settore pubblico, con l’obiettivo di democratizzare l’uso dell’AI e favorirne una diffusione trasversale in tutta l’organizzazione.

Il primo caso d’uso è stato la verifica della correttezza delle fatture ricevute dai fornitori. Grazie a un assistente basato sull’intelligenza artificiale, il Comune è riuscito a individuare anomalie e recuperare oltre 1,3 milioni di corone svedesi.

Quel risultato ha rappresentato molto più di un risparmio economico. Ha dimostrato che l’AI può produrre benefici misurabili e, soprattutto, generare fiducia all’interno dell’organizzazione.

Da quel momento il progetto è cresciuto rapidamente. Oggi tutti i dipartimenti utilizzano assistenti virtuli sviluppati attraverso Intric, mentre l’AI Hub raccoglie strumenti, formazione, statistiche e buone pratiche condivise tra le amministrazione. Attraverso un ecosistema di assistenti virtuali, il personale viene supportato nella nella gestione documentale, nelle risorse umane, nei servizi sociali, nella scuola, nell’accesso alla conoscenza interna e persino nei servizi rivolti ai cittadini.

I numeri raccontano un cambiamento ormai strutturale: in un solo anno gli utenti attivi sono aumentati del 229%, le interazioni del 683% e gli assistenti creati del 145%.  Segno che l’intelligenza artificiale non è più percepita come una sperimentazione, ma come una componente interna dell’organizzazione.

Andreas Peterzén, Chief Digital Officer del Comune di Katrineholm spiega «per consentire al settore pubblico di svolgere pienamente la propria missione, dobbiamo liberare tempo da dedicare a ciò che solo le persone possono fare: costruire una relazione con i cittadini. Intric ci ha permesso di partire rapidamente e in sicurezza, garantendo la conformità al GDPR e assicurando che i dati rimanessero sempre dove devono essere. Oggi la piattaforma è diventata una parte naturale del nostro lavoro. Il nostro obiettivo non è moltiplicare i progetti pilota, ma democratizzare l’intelligenza artificiale e generare benefici concreti e misurabili. E ciò che sviluppiamo lo condividiamo con gli altri Comuni: è questa la nostra forza».

La sfida per la PA in Italia? Fare un passo in più

Anche la Pubblica Amministrazione italiana sta accelerando sull’intelligenza artificiale. Assistenti virtuali, chatbot, strumenti per la redazione degli atti amministrativi, analisi documentale e supporto alle decisioni sono già presenti in numerose amministrazioni centrali e locali. L’INPS, ad esempio, ha sviluppato assistenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale generativa per orientare cittadini, aziende e intermediari nella fruizione dei servizi digitali. Anche l’Agenzia delle Entrate, l’INAIL e diverse amministrazioni centrali e territoriali, tra cui Ministeri, Dipartimenti della Presidenza del Consiglio dei ministri, Comuni e Regioni, stanno sperimentando soluzioni di intelligenza artificiale per migliorare l’assistenza agli utenti, la gestione documentale e l’efficienza dei processi interni.

L’AI viene utilizzata soprattutto per facilitare l’accesso ai servizi da parte dei cittadini e alleggerire il lavoro amministrativo, riducendo tempi di risposta e attività ripetitive. È un percorso importante, ma ancora spesso concentrato su singole applicazioni o su specifici servizi. Il loro utilizzo è regolato sempre nel rispetto del principio della supervisione umana previsto dalle linee guida AgID e dal nuovo quadro normativo europeo.

L’esperienza svedese suggerisce invece una prospettiva diversa: l’intelligenza artificiale può diventare un’infrastruttura organizzativa, capace di mettere a disposizione di ogni dipendente procedure, regolamenti, conoscenze e strumenti operativi, favorendo una maggiore qualità del lavoro e servizi più efficaci e di qualità per i cittadini.

Le esperienze già in atto in Italia dimostrano che la sperimentazione è già iniziata. La sfida, oggi, non è più capire se utilizzare l’AI nella Pubblica Amministrazione, ma come trasformarla da insieme di strumenti digitali a leva di cambiamento organizzativo.

Il cambiamento parte dalle persone, non dalla tecnologia

Il vero insegnamento di Katrineholm non riguarda il numero di assistenti realizzati, ma il metodo adottato. L’amministrazione ha scelto di investire prima sulle persone e le loro competenze, poi sugli strumenti. Ha coinvolto dirigenti, funzionari e operatori, permettendo a ciascuno di sperimentare l’AI nel proprio contesto lavorativo.

È questo il passaggio che potrebbe ispirare anche la nostra Pubblica Amministrazione. L’innovazione non si misura soltanto con l’introduzione di nuove piattaforme, ma con la capacità di renderle accessibili, sicure e realmente utili per chi lavora ogni giorno nei servizi pubblici. In un contesto in cui le amministrazioni sono chiamate a fare sempre di più con risorse limitate, l’intelligenza artificiale può diventare un potente abilitatore di efficienza.

È qui che si decide il vero salto di qualità. Non quando un’amministrazione aggiunge l’ennesimo strumento digitale, ma quando l’AI entra nella cultura organizzativa, migliora il lavoro delle persone e rende più semplice, rapido e umano il rapporto con i cittadini.

La lezione di Katrineholm è tutta qui: l’intelligenza artificiale funziona davvero solo se diventa valore pubblico e patrimonio condiviso dell’intera organizzazione.

Artificial intelligence has already entered Public Administration as a strategic lever. But the real challenge is not adopting it: it is making it work inside organisations, transforming it into skills, more efficient processes and better services for citizens. Sweden shows us a path with a concrete case: in Katrineholm, a small Swedish municipality of just over 34,000 inhabitants, AI has not remained a technological experiment but has become part of the daily work of its offices. 

An experience that speaks to Italy too. Because it shows that innovation does not come from platforms alone, but from the ability to involve people, build trust and govern change. This is where the game of the coming years will be played: using artificial intelligence not to replace Public Administration, but to make it more efficient, competent and closer to citizens. 

From the automation of a process to a widespread AI culture throughout the organisation 

Katrineholm’s journey did not begin with a single artificial intelligence project, but with a broader reflection on how to make it truly useful within the organisation. 

During the initial experiments, the municipality understood that the real challenge was not to develop a virtual assistant, but to equip itself with a simple and secure platform that would also allow non-technical staff to independently create tools capable of meeting the daily needs of the offices. From this vision came the decision to adopt Intric , a Swedish AI platform designed for the public sector, with the goal of democratising AI use and fostering its widespread adoption across the entire organisation. 

The first use case was verifying the correctness of invoices received from suppliers. Thanks to an AI-based assistant, the municipality was able to identify anomalies and recover over 1.3 million Swedish kronor. 

That result represented much more than a financial saving. It demonstrated that AI can produce measurable benefits and, above all, generate trust within the organisation. 

From that moment, the project grew rapidly. Today all departments use virtual assistants developed through Intric , while the AI Hub brings together tools, training, statistics and good practices shared among administrations. Through an ecosystem of virtual assistants, staff are supported in document management, human resources, social services, education, access to internal knowledge and even in citizen-facing services. 

The numbers tell of a structural change: in just one year, active users increased by 229%, interactions by 683% and assistants created by 145%. A sign that artificial intelligence is no longer perceived as an experiment, but as an internal component of the organisation. 

Andreas Peterzén, Chief Digital Officer of the Municipality of Katrineholm, explains: “To enable the public sector to fully fulfil its mission, we must free up time to devote to what only people can do: building relationships with citizens. Intric allowed us to get started quickly and safely, ensuring GDPR compliance and making sure data always remained where it should be. Today the platform has become a natural part of our work. Our goal is not to multiply pilot projects, but to democratise artificial intelligence and generate concrete, measurable benefits. And what we develop, we share with other municipalities: that is our strength.” 

The challenge for Italy’s public administration? Taking it one step further 

Italy’s Public Administration is also accelerating on artificial intelligence. Virtual assistants, chatbots, tools for drafting administrative acts, document analysis and decision support are already present in many central and local administrations. INPS, for example, has developed virtual assistants based on generative artificial intelligence to guide citizens, companies and intermediaries in accessing digital services. The Revenue Agency (Agenzia delle Entrate), INAIL and several central and regional administrations — including Ministries, Departments of the Presidency of the Council of Ministers, Municipalities and Regions — are also experimenting with artificial intelligence solutions to improve user assistance, document management and the efficiency of internal processes. 

AI is used above all to facilitate citizens’ access to services and to ease administrative workloads, reducing response times and repetitive tasks. This is an important path, but one still often focused on individual applications or specific services. Their use is always governed in compliance with the principle of human oversight set out in the AgID guidelines and the new European regulatory framework. 

The Swedish experience instead suggests a different perspective: artificial intelligence can become an organisational infrastructure, capable of making procedures, regulations, knowledge and operational tools available to every employee, fostering greater quality of work and more effective, high-quality services for citizens. 

The experiences already underway in Italy demonstrate that experimentation has already begun. The challenge today is no longer understanding whether to use AI in Public Administration, but how to transform it from a set of digital tools into a lever for organisational change. 

Change starts with people, not technology

The true lesson from Katrineholm is not about the number of assistants created, but about the method adopted. The administration chose to invest first in people and their skills, then in tools. It involved managers, officials and operators, allowing each one to experiment with AI in their own working context. 

This is the step that could also inspire our Public Administration. Innovation is not measured only by the introduction of new platforms, but by the ability to make them accessible, safe and truly useful for those who work every day in public services. 

In a context where administrations are called upon to do more with limited resources, artificial intelligence can become a powerful enabler of efficiency. But only if it stops being a project of a single IT office and becomes the shared heritage of the entire organisation. 

This is where the true leap in quality is decided. Not when an administration adds yet another digital tool, but when AI enters the organisational culture, improves people’s work and makes the relationship with citizens simpler, faster and more human. The lesson from Katrineholm is all here: artificial intelligence truly works only when it becomes public value and the shared heritage of the entire organisation.