I chatbot dal cuore umano? Sono realtà grazie a Laila, una complessa piattaforma tecnologica per la creazione di agenti conversazionali capaci di sostituirsi all’uomo nell’ambito della gestione del customer service e del marketing conversazionale. Sviluppata dalla startup Mazer, Laila è una piattaforma tecnologica fondata su una sofisticata Intelligenza Artificiale in grado di elevare la capacità di comprensione del dialogo con l’essere umano a un livello superiore, fissando nuovi standard di conversational User Experience.

L’intelligenza artificiale di Laila è in grado di monitorare costantemente il “sentiment” dell’utente, di interpretarne le esigenze a prescindere dalla qualità del linguaggio da lui espresso, di ricercare la risposta nell’ambito delle informazioni aziendali a sua disposizione (cataloghi, basi di dati) e di proporla nella forma che l’utente è meglio in grado di comprendere. 

“La vera differenza con agenti conversazionali e chatbot risiede nella capacità di Laila di empatizzare con l’utente, ed è proprio l’empatia la chiave di volta che permette l’ingaggio dell’utente e l’aumento della produttività”, spiega Carmine Pappagallo, co-fondatore di Mazer. 

L‘innovazione a cavallo tra linguaggio personalizzato, approccio “umano” e rapidità nella ricerca di informazioni Laila non interagisce con l’utente attraverso scelte multiple o risposte preimpostate, ma è padrona di un registro linguistico che si adatta di volta in volta all’azienda che la utilizza.

“L’azienda – prosegue Carmine Pappagallo – anche in base al settore in cui opera può decidere come personalizzare il registro linguistico. Un linguaggio più colloquiale sarà quindi adatto a realtà che operano con giovani e famiglie; al contrario un linguaggio più “tecnico” sarà sicuramente preferito da realtà tecnologiche o con clienti business”.

Laila, quindi, riesce ad adattarsi ai contesti nei quali opera, con un filo conduttore rappresentato dalla capacità di utilizzare il linguaggio naturale nel modo più naturale possibile. Ne sono un esempio l’uso di una comunicazione aumentata fatta di immagini e gif utili per stabilire una connessione emotiva con l’utente, e il suo “human takeover”, ovvero la sua capacità di trasferire la chat a un operatore umano in casi di particolare complessità, senza che l’utente avverta la differenza.

Laila è in grado di sostenere una conversazione con l’utente che può esprimersi senza vincoli. Laila comprende il linguaggio naturale come farebbe un operatore umano. Questa è la differenza di Laila rispetto agli altri chatbot, questa è l’innovazione di Laila che interpreta e adotta il linguaggio naturale, portando una complessa lntelligenza Artificiale nel mondo della conversational User Experience.

I dati dell’ultimo mese, analizzati dal team di Mazer, hanno evidenziato le ottime prestazioni del prodotto. Il 50% degli utenti non è stato in grado di capire che Laila non è un essere umano ma un chatbot; il 19% degli utenti che dialogano con Laila la ringraziano per le informazioni ricevute e, sulla scia di Her, una parte degli utenti ha chiaramente flirtato con l’IA.

Laila ad oggi è in produzione su 3 differenti piattaforme e-commerce e su una di esse opera in totale autonomia 24/7 avendo sostituito completamente l’operatore umano nell’assistenza online via chat. Si tratta di una vera e propria rivoluzione in uno dei segmenti del customer care spesso più difficile da gestire e con performance non sempre all’altezza del brand o azienda rappresentato. Laila, infatti, riesce a fornire delle risposte puntuali alle domande degli utenti riguardo gli argomenti più diversi quali, ad esempio, lo stato degli ordini, la ricerca di un prodotto in catalogo o le informazioni relative ai tempi di consegna della merce, richieste di reso, recessi e modalità di pagamento. 

Secondo le ultime analisi sono ad oggi 400 gli “intenti” sui quali Laila è in grado di restituire informazioni agli utenti che la contattano. Su una scala da 1 a 5, il feedback medio degli utenti è ad oggi pari a 4, un punteggio che forse nemmeno l’operatore umano sarebbe in grado di conseguire.