di Iria Grandinetti
Comunicare verso la cittadinanza in maniera chiara, univoca e rigorosa, usando in una logica omnichannel i canali digitali e tradizionali, in modo da raggiungere tutte le fasce della popolazione, anche straniera: questa è la linea che contraddistingue la comunicazione istituzionale di Regione Lombardia nell’attuale emergenza sanitaria legata al Coronavirus.
Oltre al numero verde telefonico 800 894 545, istituito immediatamente a ridosso dello scoppio dei primi casi, gli alert informativi sulla app di Protezione civile allertaLOM, le attività editoriali integrate e multilingue sui portali istituzionali e canali social, con seguitissime (più di 250mila visualizzazioni) dirette Facebook delle conferenze stampa dell’assessore al Welfare Giulio Gallera e il lancio di campagne di comunicazione social con l’hashtag #fermiamoloinsieme e coinvolgimento di testimonial, ora è la volta di un chatbot sul coronavirus.
La chat è messa a disposizione da Aria Spa, l’ Azienda regionale per l’Innovazione e gli Acquisti, avvalendosi della competenza di un team di ricercatori, medici e operatori sanitari che quotidianamente forniscono il proprio supporto ai cittadini attraverso la piattaforma paginemediche.it. I contenuti delle risposte fornite via chatbot sono verificati da Regione Lombardia e Areu (Azienda regionale emergenza urgenza). La chat è accessibile dalla homepage del portale istituzionale di Regione Lombardia, dal fascicolo sanitario di Regione Lombardia e dal sito di Lombardia Notizie. E’ realizzata in linea con le indicazioni del Ministero della Salute e presenta un’interfaccia accessibile e responsive, con una grafica semplice e gradevole.
Rispondendo a delle semplici domande, sempre più particolareggiate, su sintomi, viaggi o permanenza nelle aree a rischio (di cui si fornisce una cartina) e contatti con potenziali infetti, l’utente viene guidato e informato in maniera chiara su cosa fare, cosa non fare e chi contattare. Ovviamente il bot non sostituisce il parere di un medico, ma rappresenta un canale digitale in grado di diminuire il traffico di telefonate di tipo informativo al numero verde, riservando l’accesso ai numeri di emergenza solo nei casi di effettiva necessità e sconsigliando l’accesso al pronto Soccorso a chi abbia sintomi riconducibili al Covid. Il servizio ha riscosso un grande interesse, con numeri di accesso molto alti: dal 7 marzo 6.800 utenti lo hanno scelto sul portale istituzionale di Regione Lombardia, 1.600 utenti lo hanno sfruttato partendo dalle pagine del proprio Fascicolo Sanitario, 770 utenti dal portale dedicato all’Agenzia di stampa regionale. Anche io, per calmare l’ansia, ho da subito utilizzato il servizio, chiedendo lumi al gentile e professionale chatbot: visti i sintomi e i quotidiani viaggi da pendolare nelle aree a rischio, mi ha consigliato di rivolgermi al Numero verde di Regione Lombardia o al 1500 o di contattare telefonicamente il mio medico di famiglia, soprattutto mi ha detto di non andare autonomamente al Pronto soccorso o nell’ambulatorio del mio medico, senza prima avvisare. Inoltre, mi ha ricordato di usare mascherine e guanti protettivi come strumenti di protezione. In fondo al messaggio, due bottoni per chiamare direttamente il numero verde e il 1500. Ho chiuso la chat, ho pensato alle mie vecchiette vicine di casa e ai miei genitori anziani, mi sono detta #iorestoacasa.
