Nel 2013 il 98% delle Amministrazioni britanniche hanno usato i social media per dialogare con le proprie comunità, e nel 64% dei casi per servizi al cittadino. Cifre altissime per l’Europa. In Australia, dove i dati sono raccolti con meno assiduità, già più dei due terzi dei Comuni utilizzavano questi mezzi nel 2011. Ecco alcune riflessioni da parte dei social media manager del Comune di Moreland.

Le esperienze di Melbourne (@citofmelbourne) e Moreland (@morelandcouncil) nello stato di Victoria in Australia dipingono il quadro di una comunità che usa le piattaforme social sia per coinvolgersi in decisioni locali che per le preoccupazioni quotidiane, per esempio per informarsi sulla raccolta dei rifiuti o per richiedere la riparazione dei lampioni. Quest’esperienza all’altro capo del mondo dimostra che i social network per un’Amministrazione locale sono stati inizialmente un canale di diffusione delle informazioni, per poi diventare anche e nel giro di brevissimo tempo uno sportello virtuale di customer service. Melbourne registra una forte diminuzione nel numero delle persone che fanno richieste di persona e un aumento nel numero delle richieste via social media; non è possibile però attribuire questo atteggiamento al passaggio al digitale, perché anche il numero delle email diminuisce, mentre il numero delle telefonate aumenta. Cosa hanno in comune queste forme di comunicazione? Sono immediate. E chi contatta le Amministrazioni pubbliche via social media, nel 42% dei casi si aspetta una risposta entro un’ora di tempo dalla richiesta, e al tempo stesso è consapevole che altre persone vedranno l’interazione, prevedendo di conseguenza un miglior servizio come risultato.

Dunque qual è la scelta migliore per un Comune: mantenere le interazioni sui social network, anche se questo sviluppo non era inizialmente stato preso in considerazione, oppure continuare a offrire servizio di ascolto su canali riservati e one-to-one? Dipende. Ci può essere un buon ritorno nel rendere visibile al pubblico che le richieste dei singoli sono prese in carico, meglio direttamente senza re-indirizzamento, o pubblicizzare le proprie azioni di governo. Se si aprono canali social come Twitter e Facebook naturalmente i cittadini vorranno rivolgersi attraverso di questi al proprio Comune, proprio come avere un numero di telefono comporta essere chiamati. Ai cittadini non interessa che chi gestisce i social network, di solito lo staff del reparto comunicazione, non sappia assolutamente niente in modo diretto dei problemi di cui chiedono soluzione. Per loro il Comune è il Comune! E’ dunque necessario che chi si occupa dei canali social sia sì esperto di customer service, ma anche di pubbliche relazioni, per permettere al Comune di non perdere questa eccezionale occasione di interagire mostrando grande trasparenza e ottimi servizi.

Per mantenere l’ascolto riservato e privato nel dialogo con i cittadini, ritenuto comunque necessario e non sopprimibile, il Comune di Moreland ha deciso di utilizzare la live chat, ovvero la messaggistica istantanea via web. Che sia uno dei servizi del prossimo futuro per integrare i social media nel fornire al cittadino una scelta flessibile per tentare di risolvere i problemi di tutti i giorni?