La diffusione dei servizi online racconta solo una parte della trasformazione in corso. Ma qual è l’esperienza e la percezione degli utenti?

Prenotare un appuntamento, effettuare un pagamento o accedere a un servizio sanitario senza recarsi allo sportello rappresenta uno dei vantaggi più visibili della trasformazione digitale della pubblica amministrazione. La diffusione dei servizi online, però, non si traduce sempre in un’esperienza semplice e soddisfacente. Lo scarto tra le possibilità offerte dalle tecnologie e il loro funzionamento concreto può incidere sul rapporto di fiducia tra utenti e amministrazioni.

Alcune indicazioni emergono da una survey condotta in Italia tra febbraio e giugno 2025 nell’ambito di una ricerca di dottorato. Il questionario ha coinvolto 325 rispondenti attraverso un campione volontario e non probabilistico. I risultati hanno quindi carattere esplorativo e non sono rappresentativi dell’intera popolazione italiana, ma permettono di osservare alcune tendenze.

Il 92% dei rispondenti dichiara di preferire i servizi digitali a quelli tradizionali e il 54,5% li utilizza frequentemente o molto frequentemente. I più usati sono i servizi di identità e accesso digitale, indicati dal 90,2%, seguiti dai pagamenti digitali (72,3%), dai servizi sanitari (68,9%) e da quelli fiscali o previdenziali (64,3%). A questa diffusione si accompagna un’esperienza ancora segnata dagli attriti: il 64,1% afferma di provare talvolta frustrazione durante le procedure digitali e il 23,6% la sperimenta frequentemente. Solo il 12,3% dichiara di non essersi mai sentito frustrato. L’ampio utilizzo dei servizi, dunque, non è diretto sinonimo di un’esperienza priva di ostacoli. Questo scarto diventa rilevante quando si osserva la fiducia.

La fiducia, infatti, non costituisce un giudizio unico, ma comprende diversi aspetti del rapporto con l’amministrazione. La ricerca ne ha considerate quattro dimensioni: la competenza, cioè la capacità di offrire servizi efficaci e affidabili; la benevolenza, legata all’attenzione verso l’interesse pubblico; l’onestà, riferita alla trasparenza e alla correttezza; la sicurezza nella protezione dei dati personali. Su una scala da 1 a 4, la benevolenza ottiene il valore medio più elevato, pari a 3,01, seguita dalla sicurezza con 2,96 e dall’onestà con 2,59. La competenza registra invece il risultato più basso, 2,16. I rispondenti sembrano quindi riconoscere maggiormente l’orientamento della PA verso l’interesse pubblico e la tutela dei dati, mentre esprimono valutazioni più caute sulla sua capacità di garantire servizi efficaci e affidabili.

Quando entra in gioco l’intelligenza artificiale

Gli atteggiamenti verso l’introduzione dell’intelligenza artificiale nei servizi pubblici restituiscono un quadro cauto, ma non ostile. Il 45,6% dei rispondenti ritiene che l’IA possa migliorare abbastanza o molto l’efficienza e la qualità dei servizi pubblici digitali, mentre il 36,3% le attribuisce un contributo moderato. La disponibilità varia, però, in base all’attività da delegare. Il 62,2% affiderebbe a un assistente virtuale la prenotazione di appuntamenti e il 58,2% la segnalazione di problemi o disservizi. Le percentuali diminuiscono negli ambiti percepiti come più delicati o complessi: il 51,1% delegherebbe attività relative ai servizi sanitari, il 36,9% quelle legate a tasse e pagamenti e il 21,5% i servizi scolastici. Anche immaginando un assistente virtuale capace di gestire le pratiche in modo efficiente e personalizzato, il 58,4% continuerebbe a preferire un contatto principalmente o esclusivamente umano. Il 20,1% sceglierebbe soprattutto o soltanto l’assistente virtuale, mentre il 21,5% non esprime una preferenza.

Le risposte aperte aiutano a interpretare questi dati. I partecipanti apprezzano la riduzione delle code e dei tempi di attesa, ma quando incontrano un problema vogliono poter parlare con qualcuno in grado di comprenderlo e offrire una soluzione. L’automazione appare quindi accettabile soprattutto come forma di supporto, mentre la mediazione umana continua a essere considerata necessaria nei passaggi più complessi.

È in questo spazio che assume senso l’idea di “negoziare la fiducia”: stabilire quali attività possano essere affidate alla tecnologia, a quali condizioni e in quali momenti debba rimanere disponibile l’intervento di una persona. Negoziare questi confini richiede il coinvolgimento degli utenti, perché la delega non dipende soltanto dalle capacità dei sistemi, ma anche dalle esigenze di chi utilizza i servizi. Per la PA, la sfida consiste nel migliorare l’efficienza mantenendo accessibili l’assistenza umana e la responsabilità dell’amministrazione.