Risale al marzo scorso la visita del guru dei social network Johannes Neuer, social media manager della prestigiosa New York Public Library, alla biblioteca San Giorgio di Pistoia. La macchina dei social da lui guidata vanta più di un milione di utenti connessi tra fan e follower e viaggia su vari canali. Tra questi Facebook è il primo, sia per il numero di utenti collegati che per la possibilità di conoscerli e arrivare loro in maniera mirata. Il caro uccellino azzurro lo segue a ruota, importante perché intercetta il mondo professionale e permette di pubblicare e ripubblicare  contenuti propri o degli utenti unendo velocità e creatività. Seguono Google+ e Pinterest, che nonostante le voci che li dipingono come fantasmi tra i social, si rivelano importanti strumenti, soprattutto il primo che, dati gli illustri parenti, fornisce un’importante visibilità sul web. Il seminario tenuto da Johannes Neuer ha fornito interessanti consigli per i bibliotecari 2.0, consigli che però possono facilmente essere riciclati da chiunque si trovi alle prese con i social network. Eccone alcuni:

Pronti per un lungo viaggio? Gestire i social, soprattutto quelli di istituzioni pubbliche è un lungo viaggio: inaugurare profili è molto semplice ma prima di farlo è opportuno chiedersi se si dispone di personale sufficiente per mantenere una presenza costante sul web. Nel caso in cui le risposte siano negative meglio concentrarsi su un solo network, pena la messa in dubbio dell’esistenza e dell’attività dell’ente.

Organizzare il team. Se si dispone di un team di addetti social occorre elaborare un modello di lavoro. Il migliore è quello che si sviluppa dal centro ai satelliti, ovvero da un responsabile che detta una linea ai componenti del team, che sono poi in grado poi di prendere decisioni potendo così agire in tempo reale.

Organizzare i contenuti. Per agire all’unisono è necessaria la redazione di una policy, un documento normativo che stabilisca che tipo di materiale pubblicare, come gestire i casi particolari e le eventuali difficoltà da affrontare. Per una biblioteca pubblica i principali contenuti da pubblicare sono i consigli di lettura, gli eventi in programma e le eventuali notizie correlate. Ma anche citazioni famose e contenuti speciali. Per non perdere la bussola è consigliabile creare un calendario, per esempio un Google Doc dove è scritto cosa pubblicare, quando e su quale social. Strumenti  molto preziosi  per postare risparmiando tempo sono i tools, che consentono di programmare l’uscita dei post, secondo cadenze oppure secondo quello che è l’argomento più discusso tra i propri followers.

Mappare gli utenti. Proprio come per un marketing manager commerciale, conoscere i propri utentiè fondamentale. Capire a chi sono rivolti i contenuti per costruirli su questa base, o al contrario creare contenuti specifici per attrarre un determinato segmento. Lo stesso Neuer durante tutta la sua conferenza tende ad utilizzare più spesso il termine “cliente” rispetto ad “utente”.

Ascolto. I network non sono solo un modo per potenziare la propria comunicazione e promuoversi, ma anche uno strumento per ascoltare l’utenza. Quando si gestisce un profilo istituzionale non è raro trovarsi a gestire delle situazioni di contrasto con gli utenti. Per far fronte alle lamentele appellarsi sempre a poche semplici regole:

– Non alimentare la discussione, quasi mai l’istituzione ne uscirebbe vincitrice.

– Mai cancellare commenti negativi, la biblioteca è il luogo del free speech.

– Non rispondere ai commenti negativi, ma solamente a domande precise, poste non in maniera troppo sarcastica

– Quando si incontrano commenti cattivi, verificare che non sia abitudine di questa persona farne.

– Spostare la discussione dal pubblico al privato, per esempio scrivere un messaggio personale alla persona che sta ponendo delle lamentele. Sicuramente la persona cambierà il proprio atteggiamento.

Creazione eventi. Una buona pratica è quella di creare eventi che coinvolgano personaggi  noti, magari molto seguiti e attivi sui social network. Questi infatti  porteranno con sé i loro fan reali e virtuali, che con buone probabilità inizieranno a seguire anche i profili della biblioteca.

Creare post popolari. Nella programmazione giornaliera dei contenuti inserire anche post che interessino un gran numero di persone e che generino molto traffico. Ebbene sì, le immagini di gatti, cani e animali dolci o buffi non sono bandite, se usate con moderazione e  inserite in un contesto sensato. Anche le citazioni famose sono contenuti molto attraenti, magari trasformate in file immagine elaborate.

Secondo i dati illustrati dal guru social, gli italiani connessi a social di vario tipo sono circa 26.000.000, ovvero il 42% della popolazione. Questi trascorrono in media due ore al giorno in questi luoghi virtuali. Lavorare sui social è un’attività da qualche anno divenuta imprescindibile, per le istituzioni ma in generale per chiunque voglia confrontarsi in maniera diretta con i propri utenti. Se fino a qualche tempo fa era consentito improvvisare, imparando a gestire il mezzo mentre era ancora in fase di formazione, oggi l’assestamento si è compiuto ed occorre agire con criterio. Un futuro davvero social, nella pubblica amministrazione ma anche nelle aziende private, è possibile solo se si abbandonerà l’idea, ancora diffusa, che questi potenti mezzi di comunicazione costituiscano un  surplus, oggetti trascurabili, compiti secondari, qualcosa che fa il suo ingresso quando c’è un gruzzolo da investire e se ne va quando la crisi morde. Come sottolinea Neuer infatti, i social network costituiscono dei mezzi solo apparentemente gratuiti. Questi infatti richiedono l’impiego del tempo e delle energie dei dipendenti, che non possono essere sprecate, dato che hanno un costo. In questo passaggio sta il valore della formazione, investire per rendere gli addetti consapevoli e disinvolti verso i social.

Il principale obiettivo di questi strumenti è quello di far crescere la community, quella virtuale, ma soprattutto quella reale. Le iniziative, gli eventi e in generale tutti i contenuti che circolano sui canali social di un’istituzione come una biblioteca pubblica devono essere finalizzati a produrre risultati concreti e tangibili sulla vita reale dell’ente.