È ormai perfezionato il restyling del sito istituzionale del Comune di Reggio Emilia – più aggiornato, immediato e interattivo –, già arricchito da un nuovo contenuto che favorisce il dialogo fra cittadini e Amministrazione. Si tratta di Res – Reggio Emilia segnalazioni, un forum accessibile direttamente da www.comune.re.it/res.

Semplicità e immediatezza sono i due concetti che hanno ispirato il progetto, pensato per “raccogliere, gestire ed elaborare i reclami, le segnalazioni e i suggerimenti dei cittadini, razionalizzando e uniformando i comportamenti dell’organizzazione del Comune”.
Segnalare, proporre e reclamare era possibile anche prima, ma con diverse modalità. Il passo avanti, nella direzione dell’efficacia, dell’efficienza e della semplificazione, sta nell’avere ora a disposizione – cittadini e Comune – una sola modalità di gestione condivisa delle informazioni, un solo modo di organizzare domande e risposte, un solo data-base implementato, un unico forum online.

Il nuovo strumento è stato presentato alla stampa dall’assessore ad Agenda digitale, partecipazione e cura dei quartieri Valeria Montanari, insieme con la dirigente del servizio comunicazione e relazioni con la città Nicoletta Levi.
“Res – ha detto l’assessore Montanari – è un’innovazione nei rapporti fra Comune e cittadini, ma non rappresenta solo un nuovo canale di comunicazione. Res ha l’ambizione, nell’arco di un anno, di divenire il principale strumento per la raccolta di reclami, segnalazioni e suggerimenti, in grado di integrare le altre modalità (attualmente le segnalazioni, circa 17.000 l’anno, arrivano al Comune attraverso una quindicina di percorsi diversi), uniformando le procedure e producendo dati che poi andranno a comporre un unico giacimento a disposizione dell’Amministrazione per creare progetti e rispondere in maniera condivisa.

l cittadino può compiere tre tipi di azione:

• la segnalazione, un’informazione inviata al Comune relativa a malfunzionamenti, guasti e criticità;
• il suggerimento, una proposta finalizzata alla soluzione del problema, al miglioramento delle attività e dei servizi;
• il reclamo, un’espressione formale di insoddisfazione sulle attività e i servizi del Comune (in questo caso il percorso è formale e la risposta scritta è obbligatoria entro trenta giorni).

Res introduce una serie di vantaggi sia per il cittadino, sia per il Comune.
I vantaggi per il cittadino riguardano:

• accesso alla procedura anche attraverso dispositivi mobili;
• possibilità di allegare foto, video o documenti in formato pdf;
• possibilità di georeferenziare le segnalazioni e/o i reclami;
• con l’inserimento del codice fiscale ci sarà, in futuro, la possibilità di seguire l’iter dei propri procedimenti;
• facilitazione della collaborazione con il Comune nel segnalare problemi, guasti e disfunzioni o nel suggerire soluzioni.

Importanti anche i vantaggi per il Comune, che può:

• avere a disposizione un unico punto di raccolta virtuale di segnalazioni e reclami;
• interrogare tale patrimonio informativo secondo esigenze diverse (periodo, zone della città, servizi coinvolti nella risposta) e in momenti diversi;
• avere uno strumento più efficace per agire nella logica del miglioramento continuo dell’azione in favore delle persone e della città;
• implementare il modello di policy data driven decision (processo decisionale fondato su dati reali e attendibili), come indicato dall’Agenzia per l’Italia digitale (AgId) in base all’Agenda digitale nazionale, e sulla strada della semplificazione della funzione pubblica.

Con la creazione di un archivio unico delle segnalazioni e dei reclami, il Comune ottiene uno sguardo unitario sulle diverse casistiche, può interrogare in maniera selettiva la banca dati che i cittadini contribuiscono a costruire e può migliorare le proprie risposte aggiornando e rendendo più efficienti i propri servizi e le politiche pubbliche, con un’attività di monitoraggio costante e di continua verifica della qualità dei servizi erogati.
Per coloro che non hanno familiarità o possibilità di utilizzare il nuovo sistema online, resteranno le possibilità di consegna diretta e/o di contatto telefonico all’Urp del Comune.

Il nuovo portale istituzionale del Comune di Reggio Emilia www.comune.re.it è online.
Nel 2016 è stata realizzata un’analisi del sito e del comportamento degli utenti sulle sue pagine. La ricerca ha restituito una fotografia del comportamento degli utenti che ha costituito la premessa della riorganizzazione del sito e dei suoi contenuti.
“Nel rinnovamento del sito, che è composto da circa un migliaio di pagine, fra le quali quelle del Portale Eventi sono le più cliccate insieme a quelle dei servizi ai cittadini – ha spiegato la dirigente Nicoletta Levi – abbiamo tenuto in primaria considerazione i comportamenti degli utenti, quali contenuti cercano e con quali modalità”. Dall’analisi, ha spiegato Levi, è emerso infatti che:

• l’andamento generale del sito è estremamente regolare e con dati importanti per quanto riguarda il numero degli utenti e le pagine visitate (nell’ultimo anno circa 1.805.000 visite diverse fra utenti nuovi e di ritorno e oltre 7.605.000 visualizzazioni di pagina);
• i servizi sono il contenuto più cercato;
• in oltre il 70% dei casi gli utenti raggiungono il sito da un motore di ricerca che fornisce direttamente la pagina di loro interesse;
• più di un terzo degli utenti accede al sito da dispositivi mobili.

Alla luce di quanto emerso, il sito e i suoi contenuti sono stati oggetto di una revisione in modo da consentire una navigazione agevole da mobile – smartphone e tablet – adottando un layout responsive e da dare maggiore visibilità ai servizi che sono il contenuto più cercato dai cittadini.