Come cambiano le nostre percezioni e i nostri comportamenti pubblici

Il ragionamento sugli impatti dell’IA nella vita pubblica merita di uscire dall’ovvio. Non è solo lavoro. Ma un modo del tutto inedito di pensare il lavoro. Non è solo supporto tecnico o intellettuale. Ma una nuova via per sollecitare la propria intelligenza: non più nozionismo e culto della norma, ma decision making e fine tuning dei contenuti e dei risultati. Non è solo formazione: la nuova etica è “fare per imparare”. Non a caso, è questo il titolo dell’evento del nostro Osservatorio Internazionale per l’Intelligenza integrale, l’etica e il valore pubblico (Formez-Pontificia Università Antonianum-Csi Piemonte), tenutosi lo scorso 10 marzo 2026 in Pontificia.

Nel nostro new normal, al centro ci sono anche l’empatia e l’emozione. Pensiamo alla communication research e allo schema comunicativo generale emittente-ricevente. Pensiamo a Henry Bergson: “La comunicazione passa solo se passa un supplemento d’anima”.  Al centro del flusso comunicativo c’è un rapporto ben poco meccanico, ma al contrario incentrato su fattori umani come sintonia, dialogo, comprensione, ascolto. L’innovazione più delicata di questa nuova tecnologia, quindi, non riguarda la produttività, ma l’empatia: la capacità da noi percepita della macchina di “capire” le persone e agire nella zona grigia delle fragilità. Io non so come e cosa fare, ma tu ci sei sempre. Con attenzione, cura della relazione, risposta sempre più calibrata su me stesso e la mia sensibilità.

I 4 quadranti dell’IA

Quindi il problema del lavoro, pubblico o privato, non è “il” problema.

Una griglia utile per orientarsi è quella dei Quattro quadranti dell’IA. Immaginiamo una matrice, con due assi: pratico/emotivo da una parte, basso/alto impatto dall’altra. Quando si parla di intelligenza artificiale, l’ansia collettiva corre subito al posto di lavoro: chi perderà l’impiego, chi sarà sostituito dall’algoritmo, chi resterà a fare il controllore dei controllori. È un dibattito legittimo, ma parziale. Perché se guardiamo davvero alla traiettoria dell’IA, scopriamo che il quadrante delle mansioni lavorative è il più basso, quello meno pericoloso e, paradossalmente, più governabile. È il quadrante delle automazioni, dei testi corretti in un secondo, dei report sintetizzati, delle pratiche amministrative sbrigate da un bot. L’uomo qui non scompare: si sposta più in alto, assume funzioni di coordinamento, di leadership, di controllo e fine tuning.

Siamo nel primo dei quadranti, in basso a sinistra: i compiti semplici, la burocrazia svelta, le automazioni ripetitive. In alto a sinistra ci sono invece le decisioni pratiche di grande rilevanza e impatto sulla vita pubblica – medicina, giustizia, sicurezza, trasporti – dove la posta in gioco è alta e il nodo è la responsabilità legale. In basso a destra ci sono poi i “bot gentili” che ci ricordano di bere acqua, innaffiare i fiori, fare movimento, e ci rispondono con una faccina sorridente. Quasi folklore tecnologico, sebbene molto utile e funzionale sul lato pratico.

È in alto a destra che l’IA diventa compagna, confidente, consigliera, sostegno psicologico. La vera frontiera che può cambiare la nostra civiltà sta qui: nel quadrante alto ed emotivo, quello in cui la macchina non si limita a rispondere o fare (IA agentica) ma comincia a parlare, accogliere, correggere, interagire sul piano più intimo e addirittura consolare. È la dimensione dell’interazione affettiva, il terreno dove si superano tutti i confini. Qui non c’è più un problema di produttività, ma di etica della relazione.

È in questo quadrante che si colloca la tragedia di Adam Raine, il ragazzo californiano che ha trovato nell’algoritmo un interlocutore silenziosamente complice del suo suicidio. Lì non bastano più filtri o disclaimer. Lì serve ciò che ancora non abbiamo: un’empatia etica. Perché la risposta non può essere rendere la macchina sempre più rigida. Un bot che ripete “non posso aiutarti in questo” rischia di far sentire ancora più solo chi è già fragile, e comunque è auto-limitamte. La vera sfida è progettare algoritmi che sappiano dire no alla morte senza dire no alla persona. Ed è un problema pubblico.

Ed è in questo quadrante che si sarebbe potuto collocare l’apporto dell’IA generativa se fosse già stata operativa ai tempi del lockdown. In quella fase, gli “eroi della Resistenza” furono medici, infermieri, comunicatori pubblici e giornalisti, Ma dei chatbot evoluti avrebbero potuto non solo dare informazioni corrette e certificate h24 e 7/7, ma anche toccare i punti più delicati dell’emotività, della paura, della solitudine.

I quattro quadranti diventano la bussola: nel lavoro ci muoveremo, nell’organizzazione ci adatteremo, nella burocrazia ci velocizzeremo. Ma nell’empatia, se non troveremo la rotta, rischiamo di perderci. Perché il futuro dell’IA non è misurato solo in pratiche processate o in ore risparmiate. Ma nel momento in cui copre dei bisogni “integrali” senza costruire danni.

PA: la communication room e l’empatia evolutiva

Per la comunicazione pubblica la lezione è chiara: più l’IA entra nei quadranti ad alto impatto (salute, giustizia, sicurezza, orientamento, counselling), più servono governance della relazione, design dei messaggi, limiti espliciti e percorsi immediati e intuitivi verso l’aiuto umano (back office).

Qui nasce l’idea di una “empatia evolutiva”: non simulare sentimenti, ma costruire interazioni sicure, rispettose e utili, con responsabilità e tracciabilità, gestite da una communication room dedicata all’IA. Il Social Media e Digital Manager previsto dal decreto 69 del 2025 è il regista più idoneo di questo processo complesso.

Un modo pratico per dare forma a questa governance è pensare alla comunicazione come a una room integrata, cioè un laboratorio stabile in cui competenze diverse lavorano sullo stesso oggetto: l’esperienza del cittadino. In una communication room evoluta, la scrittura non è separata dai dati di servizio, l’Ufficio Relazioni con il Pubblico non è separato dal digitale, e l’IT non è separata dal linguaggio. Qui il Social Media e Digital Manager ha una funzione cruciale: traduce in contenuti e in flussi ciò che il cittadino vive davvero, monitora i feedback, presidia coerenza e tempi, e contribuisce alla manutenzione della knowledge base.

Per rendere operativo il modello, è utile distinguere tra responsabilità editoriale e responsabilità tecnica. La prima riguarda fonti, aggiornamenti, linguaggio e tono; la seconda riguarda sicurezza, accessi e continuità del servizio. Se una delle due manca, l’ente o produce contenuti corretti ma ingestibili, oppure strumenti funzionanti ma comunicazione scadente. Una governance matura tiene insieme le due dimensioni.

Inoltre, la governance deve prevedere un ciclo di miglioramento: raccolta delle domande, analisi delle aree di confusione, correzione delle fonti, aggiornamento dei prompt, test e nuova pubblicazione. La mancata soddisfazione dell’utente, anche nell’era dell’IA, è un potenziale fattore di miglioramento delle policy. Il valore dell’IA cresce quando questo ciclo è rapido e tracciabile. Se invece l’IA è lasciata a un aggiornamento sporadico, torna rapidamente a produrre risposte obsolete.

Un aspetto da pianificare è poi la formazione continua. L’IA cambia rapidamente e cambia anche il modo in cui gli utenti la percepiscono. Per questo l’ente deve aggiornare competenze e strumenti: linee guida di scrittura, modelli di risposta, esempi di casi, criteri di escalation e procedure di revisione. Il change management, così, diventa la via per rendere le competenze dinamiche, e quindi la tecnologia un mezzo governato.

Per evitare che la governance resti teoria, è utile associare a ogni servizio due strumenti semplici: una mappa dei contenuti (quali fonti alimentano quali canali) e una mappa delle escalation (quali casi vanno subito al secondo livello). Queste mappe aiutano anche a definire responsabilità e tempi. Quando sono chiare, la comunicazione smette di essere “reattiva” e diventa un processo: aggiorna, verifica, misura, corregge. L’IA, in questo quadro, diventa il motore che accelera il processo

La nostra esperienza: concetti importanti IA nella PA

L’esperienza Formez nei chatbot, in adozione e in sperimentazione, unita alle attività di formazione, suggerisce spunti importantI, che possiamo così riepilogare:

• Riguardo all’illusione di infallibilità della macchina (epistemia), la soluzione resta la sollecitazione dello spirito critico, che è lo stesso che deve guidare la gestione dell’effetto eco-chamber  nei social media. In questo quadro, l’approccio europeo dell’IA Act è troppo limitante, perché si fonda su adempimenti e limiti, e su quel dogma del livello di rischio già discutibile nel GDPR. Come può uno scoglio arginare il mare? Una bella canzone italiana sintetizza il problema di una preoccupazione contenitiva piuttosto anacronistica mentre l’IA agentica si prepara a superare un’altra frontiera epocale, la robotica procede a passi veloci e il quadrante alto-emotivo raffina ogni giorno di più le sue prestazioni.

• Il rapporto con il fact checking delle soluzioni IA va gestito con forte attenzione, per evitare che sfoci nel controllo e quindi di nuovo nel limite.

• Occorre lavorare sulla “doppia formazione”: l’“allenamento” dei chatbot – le domande giuste, l’analisi delle risposte, la correzione dei bias – e la formazione delle persone, considerando il prompt engineering come chiavi per la performance

• Il sistema di dati chiusi, cioè una knowledge base gestita ed aggiornata con rigore, garantisce prestazioni attendibili ed evolutive, anche se nell’immediato sembra limitarne l’estensione.

Ma al centro dei nostri progressi conoscitivi resta la visione internazionale, anche rispetto all’idea del bias, che per natura può cambiare ad esempio nel rapporto fra Occidente e Oriente.

Dobbiamo “fare per imparare”, con umiltà e apertura, ma fare insieme.

L’idea del presidente del Formez Giovanni Anastasi – l’IA come motore di una nuova leadership di sé stessi al di fuori di ogni alibi adempitivo del passato – vale nel lavoro ma anche nella nostra dimensione di persone. Siamo di fronte al più importante passaggio che potevamo immaginare, quello in cui la tecnologia raggiunge e supera l’uomo nelle doti che si credevano di lui esclusive: non solo creatività ma anche emulazione dell’empatia e dell’emozione. Dobbiamo entrare in questo nuovo pianeta con la fiducia di chi azzera le sue paure perché rafforza la sua intelligenza critica e razionale.