Il Comune di Pistoia e’ sicuramente tra le amministrazioni più attive su Twitter. L’account, @Comune_Pistoia, e’ dopo Firenze il più seguito in Toscana e rappresenta sicuramente una best practice nel panorama italiano. L’amministrazione pistoiese ha scelto di essere su Twitter nella primavera del 2011, dopo aver letto i report inglesi sull’utilizzo governativo dei social. Il canale è stato aperto nel giugno 2011 come progetto integrato urp-ufficio stampa, gestito dall’ufficio stampa con una persona che aveva lavorato già all’urp, dunque in grado di gestire le segnalazioni dei cittadini. Nasce già da subito come canale di diffusione di informazioni, ma anche di customer care (non scontato nelle esperienze comunali su Twitter), e la mission è rimasta tale, con un affinamento dei contenuti e della qualità delle interazioni nel tempo. Come viene gestito l’account? Le segnalazioni dei cittadini vengono prese direttamente in carico e le risposte arrivano celermente dai vari uffici competenti, oltre che inserite ufficialmente nel portale delle segnalazioni (viene assegnato dunque un numero di riferimento). Il Comune ha notato un discreto apprezzamento di questa proposta comunicativa da parte dei cittadini e nel giro di poco più di un anno l’amministrazione ha aperto altri canali social: Youtube, Flickr e Facebook. La quantità elevata delle interazioni ha portato alla scrittura di una social media policy personale, ovvero tagliata sugli obiettivi ma anche sulle necessità della città (pubblicata sul sito web e linkata nei profili social).
Pistoia non si ferma qui e sta studiando come migliorare la propria comunicazione social in caso di crisis management, emergenze di protezione civile o di sicurezza pubblica. Dal Comune fanno sapere che sono in vista per le emergenze contenuti documentati real time. Pistoia e’ quindi sempre più social e sempre più orientata all’utilizzo di servizio al cittadino della nuova comunicazione.
