Impegnata in un percorso di innovazione e miglioramento tramite la digitalizzazione dei servizi IT, Publiacqua ha introdotto un sistema di trouble ticketing per gestire le richieste provenienti dagli utenti interni.
L’azienda municipalizzata gestisce il servizio idrico integrato di quattro provincie toscane ed è partecipata anche da Acea, il principale operatore nazionale nel settore idrico .

“Negli ultimi anni ─ spiega Mauro Cacciafani, IT manager di Publiacqua ─ si è affermata l’esigenza di gestire incidenti e richieste di servizio attraverso un portale di trouble ticketing dedicato. Avevamo bisogno di un sistema che fosse in grado di supportare la gestione del flusso di segnalazioni provenienti dai dipendenti”. La società ha deciso di affidarsi a Basis Information Technology per trovare una soluzione.
Con i suoi oltre seicento dipendenti, Publiacqua è un’azienda in cui la gestione dei servizi IT si confronta con problematiche molto diverse tra loro. “Abbiamo intuito che una gestione tradizionale dei servizi IT non era più sufficiente. Per questo abbiamo deciso di affidarci a un tool per condurre e monitorare le attività”. Lo scopo principale era fornire supporto ai dipendenti gestendo in modo ordinato le segnalazioni e i rischi. “Volevamo uno strumento intuitivo che ci aiutasse a ottimizzare le risorse consentendo un’interazione efficiente tra operatori di primo, secondo e terzo livello, e garantendo uno scambio ordinato di informazioni, senza passare attraverso le mail”.

“Una delle difficoltà maggiori ─ prosegue Cacciafani ─ l’abbiamo riscontrata nel dover adattare un unico strumento alla natura eterogenea di utenze Publiacqua. Il sistema deve essere in grado di gestire diversi flussi da associare alle varie tipologie di richieste che gli utenti possono aprire tramite il portale.  Un lavoro importante è stato quello di ridisegnare i flussi e definire la lista dei servizi da inserire nel catalogo dei servizi IT”.
L’azienda ha riscontrato grossi benefici dall’adozione del sistema informatizzato e i dipendenti sono soddisfatti del passaggio alla nuova gestione. “Per noi della sezione IT è stata una prova importante, finalmente i dipendenti hanno compreso in che cosa consiste il nostro lavoro e quanto una buona gestione della tecnologia possa portare vantaggi concreti nella vita lavorativa di tutti i giorni”.