Come si comportano, cosa fanno le aziende toscane di servizio publico nei social network? La tavola rotonda di #socialutility ha cercato di rispondere a questa domanda, portando le varie esperienze in giro per la Toscana.
“Ogni anno Publiacqua commissiona un sondaggio di Customer Care, e l’indice complessivo di gradimento azienda nel 2015 è stato del 90% – ha spiegato Carolina Massei, membro Cda Publiacqua – L’indagine prevede anche due aspetti: numero verde commerciale (indice gradimento 90%) mentre lo sportello ha registrato il 95% del gradimento. Questo può sembrare un passo indietro ma per il futuro dovremo tenere comunque sempre in considerazione questo elemento, perché c’è una fetta di utenza che preferisce la comunicazione faccia a faccia. Abbiamo comunque implementato Whatsapp e seguito lo sviluppo di una App”.
“Abbiamo approcciato nuovi social con Twitter – ha detto Alessio Alessi, ufficio stampa Publiacqua – Stiamo cercando di approcciarci ai cittadini che usufruiscono del servizio come fossero clienti. Twitter non basta: ha dei limiti. Abbiamo un canale WhatsApp di nicchia per le amministrazioni comunali. Siamo però al lavoro per aprirlo anche ai cittadini per dare risposte soprattutto su pulizie caditoie e perdite al sistema idrico. In più stiamo cercando di realizzare una App per gestione profilo personale dell’utente (bollette, scadenze ecc)”
“Stiamo sui social network scegliendo di essere totalmente dalla parte dei cittadini – ha raccontato Luca Bindi, Relazioni esterne Acque – Abbiamo sviluppato una nostra App per dare una possibilità in più ai cittadini per interagire con noi, che ad oggi conta 5000 download e 4000 utenti attivi”.
“Inizialmente abbiamo scelto Twitter perché meno impegnativo di Facebook, con la pagina aperta a qualsiasi commento – ha detto Francesca Calonaci, Ufficio Stampa e Comunicazione Ambiente Energia Risorse – Ma siamo convinti che sia giusto esserci sui social network perché i cittadini hanno il diritto di essere informati con ogni mezzo. Per il futuro stiamo vagliando la soluzione migliore per capire il profilo Instagram e avvicinarsi così ancora di più ai cittadini. Vorremo fare la prossima indagine di Customer Care anche attraverso i social”.
“Abbiamo aperto la pagina Facebook nel maggio 2014 – ha raccontato Saura Saccenti, servizio comunicazione corporale e ufficio stampa estera – Obiettivo fondamentale: notorietà nelle aree dove non siamo presenti, credibilità e fidelizzare in quelle in cui già siamo. Da gennaio a ottobre del 2015 abbiamo avuto 140 post di clienti che segnalavano disagi. Li abbiamo trattati in maniera pubblica, rispondendo alle loro richieste. La pagina fan dell’azienda ha 23600 fan, gestita da un Social media manager esterno e interno. Parliamo di info istituzionali e commerciali in chiave social”.
“Nel 2015 ci siamo dedicati alle strategie di comunicazione – ha detto Marco Pieri area mercato Tiemme – Attualmente abbiamo aperto un canale Facebook e una App. Facebook lo usiamo per far sapere cosa facciamo. Riusciamo a costruire una linea di comunicazione con la clientela che dà buoni risultati in brevi margini di tempo. Buon risultato con spesa minima. La App invece è attiva da circa sette mesi: risultati ottimi. L’interazione con App permette di georeferenziare l’area di interesse del cliente e sapere in quella zona quali servizi sono disponibili. Stiamo guardando con attenzione anche le esperienze delle aziende su WhatsApp”.
“Il primo messaggio è che in momenti di crisi come questi c’è la possibilità di inserirsi in azienda e di strutturare una comunicazione aziendale che cavalchi l’onda social – ha concluso Riccardo Franchi, affari generali gruppo CTT Nord – Compagni toscana trasporti – Inoltre c’è da sottolineare il fatto che il coinvolgimento di persone interne permette di mettere in comunicazione soggetti di estrazione aziendale diverse fa fare un salto di qualità all’offerta aziendale stessa e innesca un maggiore scambio. Usiamo i social per essere presenti sul territorio e interagire ad esempio anche con il mondo sportivo e culturale”.
