Trasparenza e integrazione con la struttura pubblica, è su questi princìpi che l’amministrazione comunale di Trieste ha basato l’attività di comunicazione in generale e un maggior coinvolgimento dei cittadini in particolare. Passaggio fondamentale di questo percorso il Social Media Team, un organismo istituito qualche mese fa dall’amministrazione triestina con lo scopo di gestire la comunicazione e interagire con i cittadini utilizzando al meglio i nuovi linguaggi.
“La creazione del Social Media Team – ha dichiarato a questo proposito il vicesindaco Fabiana Martini (nella foto) in un’intervista a Cittadini di Twitter – è stata solo la conferma della precisa volontà dell’amministrazione di investire sui social media. La nostra attività era già partita con la formazione base dei dipendenti, in particolare di quelli che lavorano nei servizi più vicini al pubblico, una quarantina di persone che hanno frequentato i nostri corsi e che hanno potuto subito sperimentare queste nuove forme di comunicazione. Da qui l’esigenza di tracciare delle linee guida di tutta l’attività e la decisione di far nascere il Social Media Team”. 
Come funzionano i servizi della rete civica legati ai social?
“La nostra scelta, e quindi quella del Team che ha iniziato ad operare da alcuni mesi è stata quella di continuare con un account unico su Twitter, che ci è molto utile anche per monitorare l’attività nel suo complesso. Su Facebook invece abbiamo diversificato l’offerta, creando pagine dedicate ad appositi servizi a seconda delle esigenze di interazione con i cittadini. Questo resta uno dei nostri obiettivi di fondo, riuscire attraverso la nuova comunicazione a dialogare con la gente, raccogliere informazioni per rispondere con la giusta tempistica. In quest’ottica è nata anche la piattaforma “Comuni-Chiamo”, un programma che gestisce tutte le segnalazioni e ne facilita la gestione, offrendo anche un supporto statistico per ottimizzare le decisioni degli amministratori”.
Quali i risultati tangibili più significativi che avete già raggiunto?
“Il livello delle richieste ci ha permesso di ottimizzare le risposte ma anche di programmare l’attività da svolgere, con ricadute positive pure sul risparmio delle risorse”.
La piattaforma di comunicazione adottata da Trieste ha scelto una strategia di maggiore interazione anche a livello di progettazione degli strumenti social. “La decisione di realizzare questi servizi attraverso una progettazione mirata – ha sottolineato nello specifico Christian Tosolin, Social Media Manager – ci ha consentito di risparmiare tempo e lavoro, ma soprattutto ci permette ora di creare un canale di comunicazione aperto con gli utenti e con i cittadini. Il riscontro non si misura solo sul numero dei follower e dei tweet, pur registrati in costante aumento. La formazione già svolta e quella che ancora svolgeremo infatti, ci ha permesso di rendere consapevoli gli stessi dipendenti di alcune tematiche fondamentali, quali per esempio la sicurezza su Internet. Da qui il valore aggiunto delle pagine di Facebook dedicate ai singoli servizi (noleggio libri, utilizzo di pellicole cinematografiche, condivisione e ascolto di musica), nate proprio da questo nuovo coinvolgimento dei dipendenti”.
Vicesindaco Martini, quali sono quindi gli obiettivi a medio termine che l’amministrazione si è data in questo settore dopo l’avvio dell’attività del Social Media Team?
“Il primo obiettivo – ha sottolineato Fabiana Martini – è quello di un sempre maggiore coinvolgimento degli stessi dipendenti nell’utilizzo e nella gestione di questi canali di comunicazione. Lo abbiamo già fatto in occasione di eventi recenti e abbiamo riscontrato un crescente interesse a utilizzare nell’attività quotidiana i social media da parte di chi lavora nell’amministrazione. Da qui la decisione di continuare ad investire sulla formazione, anche dei dirigenti, per la quale abbiamo già programmato due corsi “ad hoc” per l’introduzione ai social. Siamo infatti convinti che per promuovere la cultura digitale non basta un profilo ma bisogna operare nel modo più capillare possibile. In cantiere c’è anche una bozza di protocollo con la Protezione Civile per creare un canale di comunicazione di queste problematiche con la cittadinanza e parallelamente una lista di volontari pronta a intervenire per qualsiasi evenienza”.
Il Social Media Team ha dato quindi il via ad un cambiamento più profondo?
“Ne siamo convinti – ha concluso Fabiana Martini – solo così si può modificare veramente la comunicazione con i cittadini, favorendo un cambio radicale dell’atteggiamento e una sempre maggiore integrazione con la struttura pubblica”.
Antonio Lionetti
