“Fatta l’Italia, bisogna fare gli italiani”. Mi ha sempre colpito questo motto ormai secolare, sintetico e, converrete con me, ancora molto attuale. Possiamo ormai dar per certo che la Pubblica Amministrazione, o almeno parte di essa, abbia acquisito la consapevolezza dell’importanza dei social media iniziando una lenta ma inarrestabile colonizzazione di questo nuovo mondo. Dando uno sguardo all’analisi dell’offerta proposta da questa nuova social P.A., è possibile constatare un approccio eterogeneo e troppo spesso non consono al canale utilizzato. Insomma, sintetizzando, “creati i profili, bisogna creare le policy”, nuove e adatte al neonato canale comunicativo che si utilizza.
A questo proposito, vi propongo qui di seguito alcune interessanti scoperte in cui mi sono imbattuto nel corso della ricerca che ho condotto lo scorso anno durante lo svolgimento della mia tesi di laurea, “Comunicazione istituzionale 2.0: Twitter e i capoluoghi di regione”, un’analisi dei tweet prodotti da tutti i capoluoghi di regione in Italia dotati di una utenza in quel periodo: 15 profili su cui ho condotto una raccolta dati lunga 4 mesi, catalogando oltre 11.000 tweet attraverso un’analisi quali-quantitativa. Sull’onda di quanto rilevato nel mio lavoro ho elaborato un modesto elenco di suggerimenti, 3 punti, per lo più sostenuti dalle molteplici best practice che ho riscontrato, decisamente attuali, e che vi invito cordialmente a commentare, confutare o smentire:
- Twitter è un social media, non un sito web
Sembra scontato ma non lo è. La tendenza è quella di utilizzare questo canale soprattutto come divulgatore d’informazioni, in conformità editoriale con altri siti o canali della Pubblica Amministrazione. Lo stream dei tweet non può però essere considerato alla stregua della homepage di un sito internet: così facendo, i messaggi prodotti dalla P.A. si perdono come granelli nel deserto. Twitter è un social media, uno spazio comunicativo dove instaurare flussi dialogici e virali. A tal proposito, è utile valorizzare e coltivare le interazioni tra amministrazione e attori esterni, riproponendo contenuti creati da questi ultimi, per innescare dialoghi e collaborazioni virtuose. L’effetto sarà quello di stimolare i cittadini a interagire con l’istituzione, creando terreno fertile anche per forme di crowdsourcing, cioè di progetti portati avanti grazie al contributo volontario della collettività:
Riproposizione di contributo da attore esterno (@Twiperbole)
Un altro buon suggerimento è quello di dialogare con le altre istituzioni pubbliche, sia riproponendo contenuti informativi sia in merito a ricorrenze e avvenimenti importanti per la storia italiana. Ci avete mai pensato? Un utilizzo di questo tipo costituisce un ulteriore strumento per creare un comune e condiviso patrimonio storico e culturale, trasmettendo e coltivando un messaggio di unità nazionale verso i propri cittadini anche su Twitter:
Dialogo tra profili Twitter istituzionali (@romacapitaleTW)
Al tal fine è essenziale evitare, proprio per coltivare positivamente un ideale di unità della nazione, attacchi di tipo politico verso figure pubbliche da parte di un profilo istituzionale.
2. Il profilo Twitter pubblico, è pubblico
In generale, emettere contenuti collegati ad una natura prettamente politica con un profilo istituzionale è da evitare. Le due dimensioni dovrebbero rimanere separate il più possibile per ovvi motivi, non credete? Considerate, inoltre, che ciò è spesso fonte di critica da parte di buona parte degli utenti dato che il profilo perde l’alone di neutralità con cui è percepito dai cittadini:
Il tone of voice del profilo non dovrebbe essere troppo informale ma preservare comunque tratti di ufficialità, alla stregua di un operatore face to face ad uno sportello pubblico.
3. Su Twitter bisogna rimanere umani (il più possibile)
In casi eccezionali, come durante un’emergenza, su Twitter vi è una convergenza delle domande ed una saturazione del canale, rendendo quasi impossibile il dialogo con chi pone quesiti al profilo, vi è mai capitato? In questi casi può essere utile istituire un servizio complementare volto a fornire informazioni il più tempestivamente possibile grazie ad un sistema di risposte automatiche basate sulle parole chiave presenti nei tweet di domanda:
Esempio di interazione con Twitter bot (@KLMfares)
Il Twitter bot può essere un buon compromesso anche per rispettare la chiusura degli uffici pubblici nel weekend, fornendo comunque un servizio anche negli orari e nei giorni di chiusura in cui il profilo Twitter è generalmente sospeso. Preciso che la presenza umana è un tratto imprescindibile per un corretto utilizzo dei social media, e spero che voi siate d’accordo con me su questo. Fin dove è possibile, la gestione del profilo non dovrebbe essere affidata a sistemi automatizzati ma sfruttare appieno la sensibilità umana:
Interazione con utente (@ComunediTrieste)
Dopo questo breve elenco di spunti e best-practice, a conclusione dell’articolo, vi invito nuovamente a considerare questa serie di spunti come ad un testo aperto, da completare e arricchire attraverso i vostri commenti, auspicando che vedano prestano la luce policy chiare e univoche, così da uniformare e arricchire l’offerta fornita dalla Pubblica Amministrazione ai cittadini di Twitter.
Daniele Del Gaudio
Nato nel lontano 1987, attualmente è collaboratore parlamentare. Studio, carriera e interessi che gravitano attorno al mondo della comunicazione, sia politica che istituzionale. Vede nel vincolo dei 140 caratteri una libertà, poiché ritiene la semplicità, nella sua magnificenza, tremendamente complessa da raggiungere.
Twitter: @diedigi
Facebook: facebook.com/dani.delgaudio
LinkedIn: lnkd.in/h8eJ-X
