Pubblichiamo la tesi di laurea “Le nuove frontiere social della comunicazione pubblica” della neo dottoressa Maura Camporesi (Università Popolare degli Studi di Milano), che ha scelto le esperienze di cittadiniditwitter.it e del network #socialbus come esempio di innovazione nel mondo degli enti e delle aziende pubbliche:

 

I social network sono ormai una realtà consolidata della comunicazione, la cosiddetta nuova comunicazione è diventata asset fondamentale delle aziende di servizio pubblico nel raggiungere risultati importanti e molto apprezzabili dal punto di vista dell’informazione e dei servizi offerti ai cittadini. Migliorare e consolidare il rapporto con i cittadini che usufruiscono del servizio offerto dall’azienda nel proprio territorio è sicuramente un obiettivo importante, se non fondamentale, delle politiche delle utilities, qualunque sia il settore di competenza. I social network offrono una straordinaria occasione di comunicazione: gratuita, immediata, partecipata, coinvolgente attraverso velocità, trasparenza, rilevanza mediatica, facilità di rapporto con gli utenti. L’utilizzo di un profilo o account ufficiale sui social network dell’azienda porta risultati concreti in più direzioni: maggiore visibilità mediatica e nei confronti del cittadino per il lavoro svolto, velocità di risposta agli utenti, rapida ricezione di segnalazioni con accelerazione degli interventi, alleggerimento del lavoro di altri uffici, feedback costante dal territorio sulle politiche, campagne, decisioni messe in atto dall’azienda. Il mondo dei social oggi offre tante possibilità e tante piattaforme diverse, ognuna valida ed efficace a suo modo per interloquire con i cittadini che oggi chiedono di essere informati e di avere i servizi anche nei luoghi dove sono più presenti, ovvero sulle piattaforme social: per questo non basta più il call center, l’ufficio al pubblico o il contatto mail, oggi serve qualcosa di più. Per le aziende che hanno compreso questo cambiamento, si è trattato di fare una scelta di comunicazione, di avviare un percorso che garantisse risultati vantaggiosi e nuovi obiettivi da raggiungere. Gli strumenti di comunicazione 2.0 hanno infatti radicalmente trasformato il modo di fare comunicazione, l’utilizzo di internet e dei social network rappresentano ormai il canale privilegiato per la ricerca di informazioni da parte degli utenti dei servizi pubblici. Il web, e in particolare le principali piattaforme social (Facebook, Twitter, Instagram, Google+, Youtube), oltre ai servizi di messaggistica on line come WhatsApp, sono diventati compagni quotidiani per gli utenti che vogliono essere continuamente aggiornati sui servizi. I tradizionali canali di comunicazione infatti, non riescono a soddisfare le necessità dei cittadini che sempre più si connettono da mobile, e sempre più sono presenti sui social network. In questo senso un tweet, un post, un messaggio in chat, un video o una foto possono cambiare il rapporto tra erogatore e fruitore del servizio, in special modo nel settore dei trasporti pubblici che, per la sua stessa natura, deve essere in grado di dare risposte in tempo reale ai cittadini che sono in movimento e che utilizzano uno smartphone per cercare e ricevere notizie. Una rivoluzione che negli ultimi due anni ha riguardato da vicino il settore del trasporto pubblico, infatti, non è più un caso trovare le aziende di tpl su Facebook, Twitter, You Tube e in modo sempre crescente anche su Instagram, Pinterest o Flickr, fino alla nuova frontiera di WhatsApp. E sebbene sia recente, la rivoluzione delle aziende italiane nell’uso dei social, ha prodotto buone pratiche e validi esempi da poter esportare anche all’estero. In particolare è nato un network italiano chiamato #socialbus, la prima rete europea specificatamente dedicata allo sviluppo della comunicazione social nel settore del trasporto pubblico. Bus e tramvie, metropolitane e treni, sono protagonisti delle giornate di tanti cittadini, ed è proprio per questo che diventa di fondamentale importanza la diffusione di un servizio di informazione e comunicazione chiara ed efficace. Il contenuto dei messaggi si può classificare in diverse categorie: eventi, servizi, scioperi, informazioni generiche, allerta meteo, richiesta di informazioni pratiche sui collegamenti tra origine e destinazione, segnalazioni. Si inserisce in questo senso il network #socialbus con l’obiettivo primario di mettere in rete le buone pratiche nell’utilizzo della nuova comunicazione quale servizio pubblico in grado di replicarle e svilupparle il più possibile in tutta Italia. Il network, partito dall’idea della testata giornalistica cittadiniditwitter.it e dell’azienda Brescia Mobilità nel gennaio 2015, è formato da tantissime aziende del trasporto pubblico su tutto il territorio nazionale (Roma, Catania, Cagliari, Trento, Bolzano, Rimini, Napoli, Roma, Torino, Brescia, Mantova, Firenze, Siena, Grosseto, Lucca, Pisa, Livorno, Bergamo e molte altre) e porta avanti il proprio obiettivo attraverso lo scambio di esperienze, convegni, workshop, formazione, pubblicazioni, ricerche. Una promozione delle buone pratiche che ha destato interesse in un settore in continua espansione che vede milioni di utenti accedere ogni giorno ai diversi siti social, attraverso i quali le informazioni nascono, circolano e si diffondono con una velocità e seguendo percorsi del tutto nuovi.

 

Maura Camporesi @MauraCampo

 

Ecco la tesi integrale “Le nuove frontiere social della comunicazione pubblica”

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