Gli operatori dei contact center parlano sempre più con i loro clienti attraverso i social: il 53% delle banche risponde su Facebook ed il 33% su Twitter. Molti istituti sono poi attivi in chat e forum specializzati su temi finanziari. Sono alcuni dei dati emersi dall’Osservatorio sui contact center bancari condotto dal Lab e dall’Ufficio analisi gestionali dell’Associazione bancaria italiana (Abi).
Lo studio ci dice che i clienti, sempre più esigenti e pronti ad interagire a distanza con smartphone e tablet, nel 2015 hanno effettuato oltre 69 milioni di telefonate e circa 2,3 milioni di contatti e-mail e chat verso le proprie banche. Queste ultime si sono dovute adeguare inserendo operatori, +14,7% nell’ultimo biennio e +61% dal 2008 ad oggi. Localizzati prevalentemente a Roma e Milano (il 50%), i contact center impegnano 3.600 persone delle quali 500 assunte solo lo scorso anno.
Gli operatori hanno in media 36 anni e un elevato grado di istruzione, la metà circa è laureata o sta completando gli studi universitari. Le donne bancarie “con la cuffia’ sono il 55%.
Per rispondere alle esigenze dei clienti stranieri, il 26% degli operatori è in grado di fornire informazioni e servizi in lingue diverse dall’italiano. Negli sportelli telefonici che prevedono il servizio si parla: inglese (96%), francese (61%), spagnolo (39%), tedesco (30%) ma anche rumeno (9%), arabo, russo e albanese (4%).
