di Michele Troianiello, responsabile politiche social Inail

Quanto è difficile sviluppare l’empatia con i nostri utenti sui social? A volte ti pongono domande a cui potrebbero ottenere una risposta semplicemente accedendo alla home page del sito istituzionale. A volte usano un italiano completamente sgrammaticato o difficilmente interpretabile, perché l’utente è uno straniero che tenta di usare la nostra lingua, o un italiano che ha lasciato stare l’istruzione… A volte partono con offese immediate senza indicare l’oggetto della questione, e talvolta sei oggetto della stessa domanda ripetuta a raffica in un breve lasso di tempo.

Oppure arrivano richieste estremamente articolate che non possono trovare risposta in un servizio di chat messaging, ma avrebbero bisogno di un contatto con un esperto della materia. Ma è comunque e sempre l’utente che ti parla, e non puoi far finta di non ascoltare. Lì ci sei, e se sei su quello spazio devi accettarne le regole d’ingaggio. Solo mettendosi nei panni dell’interlocutore e tenendo presente che si sta svolgendo un servizio, si possono abbassare i toni, capire la domanda, tirare fuori il nocciolo del problema, insomma RISPONDERE alle attese del nostro utente.

Tutto questo porta ad una riflessione ulteriore.

Perché credere nell’importanza dei social? Perché ci sono tutti lì sopra! Questa è una risposta immediata, non giusta, ma che dentro ha qualcosa di incontrovertibile.

I social non fanno cultura ma sono espressione della cultura di oggi.

E chi in un mese ha esaminato migliaia di commenti partiti da utenti che, solo perché leggevano “obbligatoria” accanto al vocabolo “assicurazione”, si sentivano in diritto di riempire di insulti l’Istituto, non può non capire a che “livello” siamo di attenzione, di curiosità per il nuovo e di “cultura” a livello nazionale. Il fatto è che pochi leggono “tutto”, tutti si fanno trascinare dal primo commento, il più delle volte senza capo né coda, basta che sia “gridato” e offensivo.

Nessuno o quasi, dopo la replica della pubblica amministrazione in risposta al proprio commento, continua a scrivere. Pochi passano dai commenti in pubblica alla chat privata. Spesso è proprio così. È come se l’interlocutore non si aspettasse una risposta, e men che meno veloce, al suo commento da parte della pubblica amministrazione.

E invece proprio a questo tipo di relazione bisogna abituarlo, anche perché oggi spesso la prima fonte di informazione diventa il profilo social, è lì che l’utente va a cercare e a chiedere, a volte bypassando tutte i dati e le news presenti sul portale.

Sta a chi gestisce i social ricondurre la comunicazione secondo i giusti canali, ma sta sempre a lui saper tastare il polso dell’utenza e fornire una prima risposta, utile e veloce. Da qui, quindi, il necessario grado di conoscenze istituzionali dell’addetto ai social, e la sua capacità di fare rete con i referenti per materia all’interno delle strutture interne competenti. Un gioco, quindi, di relazioni da pesare e considerare, in un mondo sempre in evoluzione e che chiede alla pubblica amministrazione sempre più adattamento e velocità.