Il nuovo ruolo degli utenti è passato da spettatori, a protagonisti e oggi, a giudici e giuria, come si sta trasformando il mercato?
Nel mondo digitale, il potere è sempre più nelle mani degli utenti. Una recensione o un post, X, tiktok, ecc possono trasformarsi in un’arma potentissima, capace di innescare una crisi reputazionale in pochi minuti. Un momento prima il brand o il personaggio sono esempi di fiducia, ispirazione e desiderio, un minuto dopo, l’oggetto di una crisi reputazionale con conseguenze a medio-lungo termine. E mentre la società evolve, diventando sempre più interconnessa e consapevole, le aziende e i brand devono fare i conti con una nuova realtà: gli utenti non sono più semplici consumatori, ma giudici e giuria della reputazione. Lo abbiamo visto nell’intervista a Stefano Vatti, esperto di tutela intellettuale, il giudice finale è sempre il consumatore e la sua percezione. E addirittura su quest’ultima si definisce la sede di discussione.
Tag, hashtag e menzioni: strumenti potenti per gli utenti
In questa trasformazione e grazie ai social media e alle piattaforme digitali gli utenti hanno acquisito un potere senza precedenti. Parliamo del potere di viralità dei contenuti che, grazie agli utenti e alla loro “aggregazione” possono raggiungere milioni di visualizzazioni in poche ore; pensiamo ad esempio a come un singolo post o una singola campagna decretano il futuro di un brand o prodotto. Ne sono un esempio alcune campagne famosissime definite “epiche” per i loro risultati sia a livello di coinvolgimento che di vendite. Questo ricordiamolo avviene perché nel web si raggiunge un pubblico globale attraverso una menzione (pensiamo ad esempio a cause in cui vengono menzionate tre associazioni di riferimento in tre paesi diversi). E se da un lato questo diventa un sistema di crescita in una campagna positiva, dal lato opposto può arrivare a decretare la fine di un brand. Tag, hashtag e menzioni nei commenti sono gli strumenti di potere contemporanei, in grado di aumentare esponenzialmente le percentuali di vendita, o di finire nei #boycott o #delete. Senza dimenticare recensioni e rating altri strumenti in grado di influenzare in maniera impattante le scelte di acquisto.
Dato concreto dell’efficacia, oltre all’approvazione da parte degli utenti, la percentuale di vendita che ne consegue. Che dal lato opposto, ovvero quello della campagna “epica fail” diventa un vero e proprio movimento contro il brand o la persona, pensiamo agli hashtag #boycott o #delete, a ritiro di prodotti, a perdite economiche importanti e a perdita di fducia.e dunque di perdita di valore reputazionale. E senza addentrarci nelle forme più estreme pensiamo alle recensioni online, ai commenti, al “rating” che in maniera importante influenzano non solo la percezione di un determinato prodotto o servizio, ma anche le scelte di acquisto. L’utente oggi è diventato un attore attivo, capace di influenzare il successo o l’insuccesso e il diritto di critica se gestito correttamente e eticamente, ne è il miglior alleato.
l mercato è in continua trasformazione e ascoltarlo è fondamentale
La società sta cambiando, gli equilibri stanno cambiando e rendersene conto è il primo punto. La digitalizzazione ha trasformato il modo in cui interagiamo, comunichiamo e consumiamo. Ma ha anche cambiato il modo in cui giudichiamo e valutiamo brand e aziende. Oggi, gli utenti non si accontentano più di prodotti o servizi di qualità: vogliono trasparenza, autenticità e responsabilità. E se da una parte l’utente è cambiato, dall’altra c’è il brand, l’azienda e il prodotto che devono adattarsi alle nuove dinamiche. Non si tratta più solo di strategie di marketing, ma di una vera e propria riconcettualizzazione di brand e corporate prima, e di prodotto e servizio, subito dopo.
Il prodotto di qualità non è più sufficiente, servono valori condivisi tra brand e consumatore, serve aderenza. Ed è in questa aderenza che si costruiranno le basi di fiducia e di unione a medio-lungo termine (community).
Questa è la nuova realtà e come tale va gestita con consapevolezza, responsabilità e etica.
