I social come un blog collettivo della città, una voce istituzionale che raccoglie gli input provenienti sia dall’amministrazione sia dai cittadini. È questa la visione social del Comune di Firenze, raccontata da Stefania Crivaro, che si occupa dell’account Twitter @comunefi.  

Come sono nati i social del comune di Firenze?

I social nel Comune di Firenze nascono in modo sperimentale per raccontare un evento specifico realizzato dall’amministrazione. A Novembre 2011 fu organizzato un evento, Firenze 2020, per il quale ogni settore dell’amministrazione era chiamato a presentare i propri progetti, le idee per il futuro della città. In quell’occasione fu deciso all’interno dell’Ufficio Comunicazione di provare a raccontare questa iniziativa su Twitter; in maniera molto sperimentale abbiamo quindi intrapreso il percorso, che ha avuto un buon successo e che ci ha portati a mantenere aperto il canale per la comunicazione istituzionale del Comune. Dopo Twitter sono seguiti in maniera naturale Facebook e YouTube.

Esiste un social media team? Come è impostata la linea editoriale?

I social del Comune di Firenze sono gestiti attraverso un lavoro di squadra. Il lavoro stesso dei componenti del social media team è impostato seguendo l’idea di un blog collettivo, un’idea che poi si ritrova anche nei contenuti che questi strumenti veicolano. L’obiettivo principale è infatti quello di valorizzare le diverse voci che rappresentano la città, quella istituzionale e amministrativa, quella delle organizzazioni, dei mezzi di informazione e ovviamente quella dei cittadini.

Come viene gestita l’interazione con i cittadini e quali sono le scelte di moderazione dei contenuti?

La nostra visione è sempre quella della comunicazione di pubblica utilità. Cerchiamo di fare chiarezza su ogni richiesta che riguarda la città, la viabilità, la manutenzione interrogando i diretti interessati all’interno dell’amministrazione. Nel caso poi in cui si sollevino polemiche, siamo pronti a rispondere alle domande che ci permettono di scendere nel merito delle questioni.

C’è una differenziazione tra Facebook e Twitter?

Fin dalla loro apertura Facebook e Twitter sono stati concepiti come dei canali molto distinti fra di loro, destinati ad un target e ad un utilizzo diverso. Su Twitter è stata da sempre privilegiata la forma della diretta, sia per quanto riguarda eventi sul territorio, ma anche e soprattutto per comunicare le situazioni di crisi e di emergenza: penso per esempio al caso di qualche anno fa #firenzeneve, che è stato anche analizzato in ambito universitario.  Siamo stati svegli alcune notti per rispondere ai cittadini. Faticoso, ma bello: il feedback dei cittadini è stato estremamente positivo. A Facebook è invece riservato un racconto più ampio e dettagliato, che viaggia ad un ritmo diverso e privilegia le iniziative e i progetti della città.