Utilizzare i nuovi strumenti di comunicazione per dialogare e dematerializzare la corrispondenza con i cittadini. E’ questo l’impegno portato avanti dal coordinamento nazionale dei difensori civici regionali e delle province autonome, guidato da Lucia Franchini, Difensore civico della Toscana. Un impegno che fin dal 2012 ha visto utilizzare i social network, come ad esempio Twitter, per informare i cittadini. Un lavoro partito dalla Toscana e che dal 2014 è stato sviluppato dal Coordinamento dei Difensori Civici delle Regioni e delle Province Autonome “per meglio veicolare informazioni di utilità per i cittadini e le Pa”, spiega Lucia Franchini.

Nei prossimi mesi il lavoro sulla nuova comunicazione riguarderà lo spazio web che sarà completamente ristrutturato, quando sarà installato il nuovo sito ridisegnato dagli studenti nel corso di un’esperienza scuola-lavoro sviluppata presso il Consiglio Regionale della Toscana anche con la difesa civica.

Di particolare interesse sotto il profilo della dematerializzazione è il sistema Di.As.Pro (Digital Administrators Program): un workflow, prodotto dalla Regione Lombardia, in ambiente open source, utilizzato da altre difese civiche regionali, quali Abruzzo, Toscana, Liguria e Marche, che permette la gestione e l’accesso interamente online. Attraverso questo sistema è stato possibile costituire un ufficio nazionale, senza particolari costi.

Praticamente Diaspro è un sistema integrato di protocollo, di gestione dei flussi documentali e di archiviazione digitale dei dati contenuti nel fascicolo elettronico che sostituisce in ogni sua parte il corrispondente fascicolo cartaceo, consentendo di realizzare compiutamente l’obiettivo della dematerializzazione. Gli atti sono formati direttamente in digitale o comunque acquisiti in forma elettronica e sono veicolati nel flusso seguendo procedure predefinite con riduzione delle possibilità di errore o di smarrimento dei documenti, con differenziazione dei ruoli attribuiti agli operatori e loro responsabilizzazione in funzione delle prerogative associate al profilo di ciascuno di essi. La gestione elettronica del processo è il fondamentale elemento di razionalizzazione e di ottimizzazione delle attività poiché la trasposizione in termini informatici dell’iter consente di: eliminare passaggi ripetitivi o inutili; fare chiarezza sul ruolo, sulle competenze e sulle responsabilità di ciascun “attore” del processo; riorganizzare e semplificare procedure divenute spesso inutilmente troppo complesse e non più rispondenti alle finalità per le quali sono state pensate. Non solo, l’automazione del procedimento consente all’operatore di interagire con il sistema, con i colleghi e con gli utenti esterni attraverso una scrivania digitale con evidenza di tutte le attività da compiere e dello stato di avanzamento di quelle già realizzate, con controllo dell’iter di svolgimento della procedura, possibilità di condividere informazioni e documenti, funzionalità di verifica e di monitoraggio sul rispetto della tempistica dell’iter.

“La gestione elettronica della procedura assicura inoltre una maggiore trasparenza contribuendo all’obiettivo del buon andamento degli uffici pubblici e garantendo una migliore vicinanza nel rapporto con i cittadini – spiega ancora Lucia Franchini – a questi ultimi, in effetti, è consentito accedere al proprio fascicolo elettronico – previa autenticazione sul portale dedicato – e così conoscere in tempo reale lo stato della procedura, estrarre copia di tutta la documentazione agli atti e lasciare messaggi per il funzionario istruttore”.

I dati relativi all’attività complessiva svolta dal Difensore civico, inoltre, possono essere pubblicati – in tempo reale e in forma aggregata ed anonima – sul portale web con accessibilità generale, aperta a chiunque vi abbia interesse e senza necessità di preventiva registrazione.

I vantaggi della dematerializzazione stanno anche, ad esempio, nell’utilizzo degli strumenti elettronici (email e pec) per l’invio e per la ricezione delle informazioni. Modalità del resto richiesta dalla legge e che consente una maggiore celerità nelle comunicazioni oltre ad una migliore sicurezza per le attività di conservazione e archiviazione dati, con sistema automatico e periodico di backup. L’eliminazione degli archivi fisici, inoltre, permette una più celere reperibilità dei documenti che sono sempre e immediatamente disponibili: le informazioni digitalizzate possono essere recuperate e trasmesse in tempo reale, anche da postazione remota, senza necessità di accedere a un archivio fisico.

Quest’ultima è una potenzialità che favorisce i rapporti tra gli Uffici di Difesa civici: il software consente la raccolta e la razionale archiviazione di documenti di generale interesse che possono essere utili a individuare la soluzione di casi concreti anche in riferimento ad esperienze già positivamente concluse da parte di altri Difensori civici. Le possibilità di condivisione, in questo senso, appaiono indubbiamente molteplici, oltre alla possibilità di creare banche dati giuridiche, è possibile ad esempio prefigurare un’integrazione dei titolari di classificazione tra i differenti uffici di difesa civica in modo da garantire una migliore comparazione dei dati e la formulazione di report strutturati per ambiti territoriali, anche ai fini della formulazione delle relazioni annuali di attività. È possibile migliorare lo scambio d’informazioni e avere maggiori strumenti per trovare la soluzione in riferimento a casistiche già esaminate da altri uffici. La piattaforma informatica consente infatti di mettere “in rete” tutto il materiale documentale che i singoli Uffici decideranno di condividere. “Dal momento della realizzazione dell’ufficio nazionale virtuale le istanze dei cittadini ci arrivano sia dalle regioni italiane dove non è istituita la figura del Difensore civico regionale, sia dal Mediatore europeo e da Europe Direct dove i nostri concittadini inviano richieste che non potranno essere soddisfatte in quella sede e quindi rinviate all’ufficio nazionale della difesa civica in Italia”, spiega Lucia Franchini.

L’automazione dei processi e la dematerializzazione dei documenti rappresentano dunque “una risorsa essenziale per amplificare sia l’ambito entro i quale i cittadini possono ricevere risposte e risolvere controversie, sia per la stessa produttività degli Uffici. Le innovazioni tecnologiche permettono di ripensare i flussi lavorativi rivalutandone la funzionalità rispetto allo scopo e consentono di riflettere sulle possibilità di semplificazione conseguibili con una differente organizzazione del lavoro, obiettivo concretamente realizzabile anche grazie alla gestione delle procedure in forma elettronica. La dematerializzazione offre dunque un’occasione preziosa per la revisione delle attività in essere e per la semplificazione dei rapporti con altre pubbliche amministrazioni e con i cittadini”, conclude la Presidente del Coordinamento dei Difensori civici regionali e delle Province Autonome.

Per maggiori informazioni di possono consultare i siti web www.difesacivicaitalia.it e www.difensorecivicotoscana.it