I social media possono ricoprire un ruolo cruciale nella comunicazione diretta e nella costruzione di un rapporto di fiducia con i cittadini: lo sa bene la Polizia Municipale di Cesenatico, che interagisce con gli utenti attraverso i propri account Facebook, Twitter e Youtube, dimostrandosi particolarmente attenta alla condivisione di informazioni utili e al dialogo.
Indicazioni per la sicurezza stradale di adulti e bambini, informazioni sulla viabilità con l’hashtag #viabilice, allerta meteo, iniziative per promuovere l’utilizzo delle cinture di sicurezza (tra cui un breve video nel quale gli agenti elencano le scuse più frequenti utilizzate dagli automobilisti “pizzicati” senza cintura): i contenuti condivisi sui social network sono svariati, ma da tutti trapelano dedizione verso gli utenti e impegno per instaurare con loro un contatto concreto.
Abbiamo rivolto alcune domande ad Alessandro Scarpellini ed Elena Orlandi, rispettivamente comandante e agente della Polizia Municipale di Cesenatico, per conoscere qualche dettaglio in più sulla tecnica di gestione dei social media che hanno messo a punto.

Quali motivazioni hanno spinto la Polizia Municipale di Cesenatico a utilizzare i social network? quali benefici ne trae?

I social network della Polizia Municipale di Cesenatico nascono con diversi obiettivi: incrementare la funzione rassicurante del servizio di polizia, per incidere sulla percezione di insicurezza dei cittadini; migliorare la trasparenza del servizio pubblico stimolando e sviluppando un circuito virtuoso della comunicazione con la comunità locale, fondato sulla fiducia e la credibilità; migliorare la conoscenza e l’immagine della polizia locale oltre a supportarne le attività.

Nell’ambito della sicurezza stradale avete lanciato l’iniziativa #selfiecinture, con la quale invitate gli utenti a inviarvi i loro scatti con le cinture di sicurezza allacciate: come è nata questa idea e come hanno risposto i cittadini?

L’idea si ispira a un’iniziativa analoga realizzata dalla polizia di Cambridge (UK). Ci sono state molte visualizzazioni, numerosi retweet e like, ma i cittadini hanno risposto in modo inferiore alle aspettative, dato che al momento solo tre persone hanno mandato i loro selfie.

Foto, video, consigli per garantire la sicurezza, notizie sulla viabilità: quali sono i post che ottengono maggiore riscontro da parte degli utenti?

I post di maggiore successo sono quelli che documentano le nostre attività. I tweet che ottengono più riscontro, invece, riguardano i consigli sulla sicurezza stradale (comportamenti corretti, condotte da evitare).
In casi eccezionali registriamo risposte altrettanto eccezionali: citiamo, per Twitter, le nostre dirette durante le emergenze, mentre per Facebook le nostre richieste di aiuto per individuare gli autori di fatti gravi.

Quali criteri utilizzate per moderare le pagine social?

I criteri ai quali ci rifacciamo per l’amministrazione del profilo e della pagina sono quelli stabiliti quando abbiamo messo a punto e approvato, con atti formali, le norme sulla policy interna ed esterna. In linea di massima interveniamo molto raramente per cancellare commenti o bloccare utenti: di solito accade per contenuti che non sono di interesse pubblico, messaggi pubblicitari o espressioni inadeguate. Interveniamo, invece, sempre e con la massima rapidità possibile per rispondere a tutti coloro che postano commenti adeguati.

Chi si occupa dei social network ha nozioni di strategie comunicative oppure l’approccio a questi canali è stato guidato piuttosto dall’istinto?

Gli editor hanno frequentato un corso di formazione di tre mesi con un docente esperto di comunicazione di tipo giornalistico. Abbiamo inoltre avuto il supporto, nelle fasi iniziali, dei Digital champion, esperti che hanno il compito di incoraggiare l’utilizzo di strumenti digitali e nuove tecnologie.
Istinto e buonsenso (ed esperienza) ci guidano sempre. Cerchiamo anche di tenerci aggiornati monitorando alcuni profili di riferimento, come quelli dei colleghi inglesi e spagnoli, o seguendo/osservando le indicazioni di profili come @thecounter.