Facebook Messenger costituisce un canale di comunicazione immediato e informale tra la pubblica amministrazione e l’utente. Attraverso questa piattaforma, è possibile fornire assistenza, risolvere problemi e diffondere informazioni in modo accessibile.
Come Inail abbiamo sempre impostato il rapporto con l’utenza sulla massima apertura, rispondendo sempre ad ogni richiesta e cercando ogni volta di portare la discussione dalla bacheca pubblica alla chat privata. Ma è essenziale, tuttavia, garantire la trasparenza e la sicurezza nella gestione delle interazioni per promuovere una relazione positiva e di fiducia con gli utenti.
Dalla nostra esperienza, è indubbio che l’utilizzo di Messenger come strumento per la pubblica amministrazione può facilitare la comunicazione istituzionale, offrendo un canale accessibile a tutte gli interlocutori. Come rilevato ogni volta che abbiamo affiancato questo strumento a quelli più “istituzionali “quali call center e mail dedicate (come durante i giorni del cd. Clik Day per la distribuzione degli incentivi alle imprese o nel periodo dedicato alla iscrizione alla assicurazione contro gli infortuni domestici), la chat di Messenger consente la divulgazione di informazioni, risposte a domande frequenti e la gestione di segnalazioni in modo più immediato ed efficiente anche se è importante considerare sempre la sicurezza e la privacy dei dati personali nell’implementazione di tali soluzioni.
Nella comunicazione pubblica tramite Facebook Messenger, è importante seguire alcuni principi chiave:
Trasparenza: Fornire informazioni chiare e accurate, evitando ambiguità per instaurare fiducia con il pubblico.
Rispetto della privacy: Garantire la protezione dei dati personali degli utenti e rispettare le normative sulla privacy.
Risposte tempestive: Mantenere una comunicazione tempestiva per soddisfare le aspettative degli utenti e risolvere prontamente le loro richieste.
Chiarezza del messaggio: Comunicare in modo semplice e comprensibile, evitando linguaggio complesso o tecnicismi che potrebbero confondere il pubblico.
Ascolto attivo: Essere pronti ad ascoltare e comprendere le esigenze degli utenti, rispondendo in modo empatico e costruttivo.
Gestione delle emergenze: Nel caso di situazioni di emergenza, fornire informazioni chiare, aggiornate e utili per il pubblico.
Consistenza: Mantenere coerenza nel tono e nei messaggi veicolati per stabilire una presenza coesa e affidabile.
Promozione della partecipazione: Incentivare l’interazione degli utenti, incoraggiando domande, feedback e coinvolgimento attivo nella comunicazione pubblica. Tale ultima chiave può essere usata, naturalmente, in previsione di periodi “caldi” dal punto di vista comunicativo.
di Michele Troianiello responsabile social media INAIL
