Nella fintech svedese Klarna la collaborazione con OpenAI ha portato grandi risultati. È la fine del lavoro per come lo conosciamo?
Tra i temi più ricorrenti ad emergere durante una qualsivoglia discussione riguardante l’intelligenza artificiale, quello relativo alla sostituzione del lavoro umano risulta sicuramente un must.
È ormai innegabile che, soprattutto all’interno di specifici settori, è sempre più forte il timore che, in futuro, il proprio lavoro venga svolto dall’AI. Ma questo futuro non è forse così lontano. Anzi, il futuro sembra essere già arrivato.
Klarna è una fintech svedese nota per i servizi “Buy Now, Pay Later”, con all’attivo 150 milioni di consumatori in tutto il mondo. Pochi giorni fa l’azienda ha annunciato che il suo assistente AI sviluppato con OpenAI ha svolto il lavoro equivalente a 700 agenti a tempo pieno.
I numeri dell’AI di Klarna
Come riportato nella nota, l’assistente AI è disponibile da circa un mese in 23 mercati, comunica in 35 lingue ed è accessibile dall’app. L’assistente AI ha avuto 2,3 milioni di conversazioni, due terzi delle chat del servizio clienti di Klarna.
Per quanto riguarda il livello di soddisfazione del cliente, può considerarsi alla pari con gli agenti umani, probabilmente per la maggiore accuratezza nella risoluzione delle commissioni, dato il calo del 25% delle richieste ripetute.
Rispetto agli agenti umani, con i quali sono necessari in media 11 minuti per la risoluzione di una commissione, l’AI è in grado di impiegarne solo 2. E si stima che porterà 40 milioni di dollari in miglioramento dei profitti a Klarna nel 2024.
Il lavoro umano è in pericolo?
L’annuncio di Klarna non è stato accolto in maniera del tutto positiva, soprattutto alla luce dei numerosi licenziamenti degli ultimi anni. Solo nel 2022, infatti, l’azienda aveva licenziato il 10% di tutti i dipendenti, nonostante abbia specificato che non è stato l’avvento delle nuove tecnologie a causarli.
Impossibile sapere se sia davvero così. Ciò che sappiamo, però, è che l’impatto dell’AI ha creato molto entusiasmo all’interno della governance dell’azienda. Come affermato da Sebastian Siemiatkowski, cofondatore e CEO di Klarna, “questa svolta dell’IA nell’interazione con i clienti significa esperienze superiori per i nostri clienti a prezzi migliori, sfide più interessanti per i nostri dipendenti e rendimenti migliori per i nostri investitori”. Nuove funzionalità sono infatti in cantiere e presto saranno aggiunte all’assistente AI.
