Informazioni, iniziative e servizi che un ente eroga tutti i giorni ma che non sempre riescono a raggiungere i cittadini. Uno scoglio, quello del rapporto diretto tra la pubblica amministrazione e le persone o le imprese, che i social stanno piano piano erodendo. A dimostrazione basta prendere il lavoro che da tre anni a questa parte viene portato avanti dalla Regione Abruzzo che via Facebook e Twitter informa ogni giorno i cittadini su tutto ciò che accade all’interno della regione. Un lavoro quotidiano che viene portato avanti dall’ufficio stampa della giunta regionale “con continui aggiornamenti e la massima attenzione alla trasparenza”, come spiega la responsabile della redazione, Antonella Tollis. “Proprio un attimo prima di sentirsi ero al lavoro su un’implementazione delle notizie che diamo sui social – esordisce al telefono -: il presidente della Regione, Luciano D’Alfonso, vuole che venga pubblicata su Facebook l’agenda dei dirigenti regionali, così come già viene fatto per i suoi appuntamenti”.

L’indirizzo dell’Abruzzo è dunque quello di rafforzare ulteriormente la comunicazione via social?

“Il presidente è senz’altro molto innovativo e crede nelle opportunità della nuova comunicazione tanto che qualche giorno fa, nel corso della riunione dell’unità crisi per via del maltempo, lui si trovava lontano dall’Abruzzo per impegni istituzionali ma dava indicazioni alla sua struttura di coordinamento proprio attraverso Facebook”.

Ormai dunque i social sono entrati di diritto tra i canali di comunicazione della Regione Abruzzo. Ma come e quando avete cominciato a usare Facebook e Twitter?

“Il primo passo in realtà è stato su Youtube. Il nostro ufficio stampa è infatti un po’ ‘atipico’ perché al suo interno comprende figure professionali come grafici e foto-cineoperatori per l’attività di produzione video. Per questo il primo passo è stato l’apertura di un canale Youtube che ci ha permesso di misurarci con i nuovi mezzi di comunicazione che, è bene chiarirlo, sono tutta un’altra cosa rispetto ai media tradizionali. I social permettono di interloquire con un’ampia gamma di cittadini che diversamente non riusciremo a raggiungere. Come ufficio stampa i nostri interlocutori sono solitamente i mass media e quindi siamo abituati a veder filtrare le informazioni a seconda delle loro esigenze, con i social invece ci siamo aperti in modo diretto e universale ai cittadini. Noi l’abbiamo vissuto come un atto di trasparenza e oggi rappresenta un’attività entusiasmante grazie ai feedback continui, e non mediati, del lavoro che portiamo avanti”.

A proposito che riscontri avete dei post e tweet che pubblicate?

“Come agenzia di informazione pubblichiamo notizie molte diverse tra loro: dal lavoro alla salute a quelle più istituzionali. Ci siamo accorti che i temi della

salute e del sociale hanno sempre un grande interesse così come le informazioni sulle opportunità per i Comuni: nei giorni scorsi, ad esempio, abbiamo pubblicato la notizia dell’assegnazione di fondi alle amministrazioni comunali da parte della giunta regionale (40mila euro cadauno a 123 Comuni per mettere in sicurezza le strade) che ha avuto picchi di 9.000 visualizzazioni. In questo senso abbiamo avuto un riconoscimento importante al Forum Pa del 2013: un anno dopo lo sbarco sui social, il profilo della Regione Abruzzo ha ottenuto il primo posto tra le Regioni per la capacità di generare il maggior coinvolgimento (total engagement) in termini di like, commenti, condivisioni, post spontanei”.

Quando siete sbarcati sui social avete scelto una policy per rispondere a chi vi avrebbe scritto via Facebook o Twitter?

“Abbiamo interpretato lo spirito dei social: nel momento in cui abbiamo deciso di entrare in questo sistema abbiamo valutato che sarebbe potuto capitare anche qualche commento acuto o ostile ma questo non deve essere un ostacolo, basta dare ascolto e informazioni. E sinceramente è capitato di rado di vedere attacchi, molto più spesso rappresentiamo una specie di Ufficio relazioni con il pubblico per avere informazioni che noi via via smistiamo verso gli uffici competenti. Altre volte invece avviene una vera e propria interazione anche con i profili social degli assessori che, se vengono chiamati in causa, danno risposte dirette”.

Come gestite i profili sulle diverse piattaforme social? E quali sono i vostri numeri?

“Il nostro lavoro segue la procedura di un ufficio stampa che realizza articoli, foto, filmati che poi pubblichiamo sui diversi canali fino ai social. Facebook e Twitter vengono aggiornati nello stesso modo e con la medesima frequenza. Su Facebook siamo a oltre 4.000 ‘mi piace’ e abbiamo circa 25 mila contatti a settimana, su Twitter invece siamo a circa 7.300 follower ma ogni giorno i numeri si aggiornano. Il dinamismo dei social è un valore importante, attraverso le condivisioni o i retweet si crea comunità e noi infatti veicoliamo anche altre notizie a valenza turistica o culturale che riguardano l’Abruzzo. Un altro aspetto importante è la cura della grafica. Professionalmente io vengo dalla carta stampata e Facebook è in qualche modo simile a un giornale: riuscire a curare i post anche dal punto di vista dell’immagine è fondamentale per attirare l’attenzione del lettore”.

Un servizio importante per il cittadino e a costo zero per le casse pubbliche?

Esatto. Quando abbiamo deciso di misurarci con i nuovi strumenti di comunicazione, lo abbiamo fatto per nostra scelta, non c’è stata indicazione o autorizzazione dall’alto ma soltanto la nostra volontà. Così abbiamo realizzato un servizio che non rientra nelle nostre funzioni fondamentali ma che ritenevamo necessario per una buona comunicazione. Vado molto fiera di quello che abbiamo messo in piedi grazie alle diverse conoscenze del team dell’ufficio stampa. Oggi c’è grande attenzione a questi strumenti e il presidente D’Alfonso è il primo utilizzatore dei social che per lui sono sinonimo innanzitutto di grande trasparenza.

La nuova comunicazione rappresenta un valido strumento per raccontare giorno per giorno il lavoro degli enti pubblici?

E’ un tipo di informazione molto orizzontale che arriva direttamente al cittadino e questo è un grande vantaggio. Oltre alla trasparenza, i social sono un’occasione anche per avvicinare i cittadini alla Regione, un ente che solitamente è visto distante. Il lavoro di un sindaco lo puoi toccare con mano nel quotidiano, quello di una Regione è più difficile da seguire e proprio per questo anche sui media tradizionali non sempre riesce ad avere spazio. Nei giorni scorsi, ad esempio, abbiamo messo in rete la notizia di un intervento anticrisi da 60 milioni di euro, un’iniziativa importante per rilanciare l’economia e il lavoro eppure soltanto un giornale l’ha pubblicata. I nuovi strumenti di comunicazione possono colmare la distanza tra la Regione e il cittadino anche in prospettiva di un giudizio sull’operato di un presidente o di una giunta regionale. Una rivoluzione nel rapporto tra pubblica amministrazione e cittadino.

La redazione

Lo staff che ogni giorno pubblica le notizie sui profili Facebook (Regione Abruzzo) e Twitter (@Regione_Abruzzo) è composto, oltre che dalla responsabile Antonella Tollis, da Duilio Rabottini, Massimiliano Ibridi, Enrico Messeri, Elio D’Addario, Giacinto Cichella.