di Donatella Bruni

C’era una volta, in banca, la figura del cassiere, con la sua risma di cambiali, con le sue mazzette di banconote in valuta – estera o nazionale – e le distinte di operazioni. C’era altrove, in un qualsiasi ufficio o consorzio, l’impiegato con la sua collezione di timbri e moduli.

Le amministrazioni e le banche, come la nostalgia, non sono più quelle di una volta: i servizi si sono evoluti e, con la complicità della pandemia, lo sportello fisico ha lasciato il posto al sito internet; l’utenza aziendale telefonica, cui chiamare alla (vana) ricerca di informazioni è stata soppiantata dagli ormai onnipresenti numeri verdi; persino il denaro contante ha ceduto il passo alle transazioni virtuali, preferite e digerite dagli utenti grazie al piano Italia Cashless del Governo Conte.

La liquidità dei spazi in cui viviamo, senza più confini, e l’assenza di punti di contatto fisico hanno modificato il nostro quotidiano: verità relativa, poiché da questa visione del mondo resta fuori una gran parte di utenti. I cosiddetti Boomers, la generazione dei nostri genitori, si sente profondamente destabilizzata da un token, da una password, da un comando vocale, da una credenziale Spid. Lo smarrimento di genitori e nonni italici, di fronte ad un servizio clienti e agli anglismi che una telefonata di assistenza costringe a snocciolare, in maniera più o meno corretta e coerente, è notevole.

Fa tenerezza, e pure riflettere, questa distanza: il digital divide separa le generazioni, le regioni d’Italia, i privati dalle aziende. Senza sciorinare percentuali, si può facilmente immaginare che un Millennial, residente nel centro-nord Italia, che fa smart working da casa, goda di maggiori vantaggi, in termini di velocità di connessione, efficienza dei sistemi e, perché no, consapevolezza digitale, rispetto ad un cinquantenne che lavora in un’azienda di servizi del centro-sud.

Quali e quante possono essere le soluzioni a questa situazione? Sicuramente, un buon numero.

Occorre tener conto di diversi nuovi input. Osservare la proverbiale distanza di sicurezza, per evitare di contrarre il Covid-19, ha segnato il passo per tutta l’istruzione pubblica italiana, incoraggiando la didattica virtuale; i servizi di banca digitale hanno soppiantato le filiali, aprendo la strada a stagioni di cost cutting e mutamenti radicali sul fronte finanziario; la Pubblica Amministrazione ha avviato un processo di rinnovamento, consentendo agli utenti di dialogare con le proprie strutture attraverso sistemi di credenziali complesse.

Il futuro potrebbe essere tutto da scrivere, finalmente a portata di mano, senza dimenticare che è l’uomo l’ingranaggio fondamentale del meccanismo.

Appuntamento al prossimo cambio password…