Tira aria d’innovazione al Ministero dell’economia e delle finanze, in particolar modo riguardo alla comunicazione attraverso gli innovativi strumenti messi a disposizione dal web. L’ultima novità è stata #INBREVE, la newsletter di aggiornamento sui provvedimenti e le iniziative del Ministero, illustrata in un recente articolo. Invece vediamo com’è andato, a distanza di qualche mese, l’esperimento del chatbot (chat + robot), su Facebook Messenger, collegato alla pagina ufficiale di NoiPA che risponde alle tematiche maggiormente frequenti.

Come è nata l’idea

Il progetto è stato ideato e realizzato dall’Ufficio VII della Direzione dei Sistemi Informativi e dell’Innovazione (DSII) del Ministero dell’Economia e delle Finanze, in pratica a costo zero. Mauro Piricò, funzionario analista IT che ne ha curato la messa in opera, racconta che tale strumento è stato pensato per migliorare l’assistenza e la comunicazione per i circa 2 milioni di utenti di NoiPA, il sistema informativo realizzato per gestire i dati dei dipendenti del personale centrale e periferico della Pubblica Amministrazione. L’idea inizialmente è nata durante il ForumPA 2017, dove altre Amministrazioni hanno condiviso la propria esperienza in merito alla comunicazione attraverso i social media, come per esempio il MIPAAF e il MIUR. Per questo servizio di chatbot su Facebook Messanger Mauro Piricò si è ispirato alle linee guida del testo messo in campo da FormezPA e PA Social, utilizzando lo strumento Chatfuel, totalmente a costo zero e con tempi di realizzazione minimi. L’inaugurazione di questo servizio è avvenuta il 14 giugno scorso ed è importante sottolineare che si tratta di un servizio molto semplice, che risponde alle tematiche maggiormente frequenti, quali il recupero password e recupero PIN, ponendo all’utente alcune domande a risposta multipla e realizzando eventualmente un fallback sulla webform di assistenza ufficiale per le altre problematiche. E’ quindi un servizio molto specifico, che ha utenza molto targettizzata e quando lo si utilizza le informazioni personali e sensibili non vengono veicolate tramite il social network. Sicuramente l’utilizzo del chatbot può ridurre i tempi di risposta, facilitare la circolazione delle informazioni e soprattutto ridurre i costi dell’assistenza. La risposta a domande frequenti su tematiche di interesse generali può essere quindi veicolata su questo tipo di strumento, sicuramente più rapido e che permette di ottimizzare anche l’impiego di risorse umane che vengono utilizzate per analizzare e risolvere problematiche più complesse.

I risultati conseguiti

Abbiamo chiesto a Mauro Piricò di raccontare come ha reagito l’utenza all’introduzione di questa novità e questi sono i numeri: la pagina Facebook di NoiPA conta a oggi circa 28.000 followers e circa 2.500 utenti hanno utilizzato la chatbot per avere informazioni. Si tratta quindi di una percentuale ridotta se rapportata al numero totale dell’utenza, che come abbiamo visto, si aggira intorno ai 2 milioni. Tuttavia l’interesse dimostrato è apprezzabile, dato che l’utilizzo della pagina è quotidiano e conta almeno un centinaio di visite a settimana. Per il futuro il MEF prevede di incrementare le FAQ con argomenti nuovi, magari implementando la piattaforma anche dal punto di vista tecnico, con funzionalità più avanzate. E’ dunque un primo esperimento, come d’altronde lo è stato per altre Amministrazioni, che certamente può e deve essere sviluppato e soprattutto fatto conoscere a un numero sempre più ampio di utenti.

Il ritardo della PA

Un utilizzo limitato di questi servizi è imputabile in parte alla diffidenza che le persone hanno nei confronti di questo nuovo modo di comunicare, derivante forse dall’esperienza problematica che hanno gli utenti quando si approcciano ai servizi online della PA. I dati forniti forniti dalla ricerca 20016 del Censis sulla comunicazione affermano che: in Italia il numero di utenti di internet che interagiscono via web con gli uffici pubblici attraverso la restituzione di moduli compilati online è ancora insoddisfacente (solo il 18%), sia nel confronto con la media dell’Ue (che si attesta al 33%), sia perché è cresciuto di appena un punto percentuale rispetto all’anno precedente. Anche se si considera l’intero ventaglio dei portali internet delle amministrazioni pubbliche, il nostro Paese dimostra comunque un ritardo nel panorama europeo: ha avuto contatti con la Pa il 36% degli internauti italiani, una percentuale inferiore di almeno 20 punti rispetto ai francesi (74%), ai tedeschi (60%) e agli inglesi (56%).

Favorire un approccio culturale digitale

Oltre che a tentare di infondere nuova fiducia dei cittadini nei servizi offerti via web, il compito oggi della PA è sicuramente quello di migliorare l’usabilità dei propri siti online, offrendo servizi semplici ed efficaci ai propri utenti. Su questo fronte sono molte le iniziative che le Amministrazioni stanno cercando di mettere in campo per facilitare la diffusione delle informazioni utili anche attraverso i mezzi di comunicazione più vicini al quotidiano delle persone. Quello di NoiPA è uno di quei progetti che rientrano a pieno titolo in questa nuova strategia comunicativa e l’auspicio è quello che sempre più utenti utilizzino questi servizi la cui caratteristica principale è quella di fornire informazioni e dati in tempo reale. Oggi in Europa circa il 30-40% delle persone anziane, dei disabili, delle donne, delle persone con un basso livello di istruzione, dei disoccupati e di coloro che abitano in regioni meno sviluppate non sono ancora attivamente impegnate nell’uso delle TIC, quindi sono spesso escluse dalla società dell’informazione. Nella situazione odierna l’innovazione si riflette in tutti gli aspetti della vita quotidiana e la dicotomia tra digitale e mondo fisico può essere superata tramite la diffusione della una cultura digitale che dovrebbe essere avviata fin dalla formazione scolastica. Per tutte le persone che non sono in grado di poter affrontare il complesso processo di conversione al digitale, si potrebbe invece prevedere la figura professionale del facilitatore, figura esperta nel promuovere ed educare i cittadini, le aziende ed i professionisti all’utilizzo delle tecnologie digitali.