di Francesca Agostinelli, sociologa – Ufficio Comunicazione Asl Roma 6
La pandemia da Covid-19, i ripetuti D.P.C.M con le disposizioni sanitarie, i conseguenti lockdown e le rigide regole, hanno condotto la Sanità Pubblica ad ‘affilare’ gli strumenti di comunicazione tradizionale, a rafforzare il ricorso ai social media e ad ampliare l’offerta di servizi digitali; quest’ultima oggi, senza dubbio incoraggiata dai dettami del P.N.R.R..La Asl Roma 6, che gestisce l’utenza di 21 Comuni, nei primissimi difficili momenti pandemici, ha risposto ai mutati bisogni territoriali rafforzando le linee telefoniche di supporto all’utenza (Urp e numeri di Assistenza Covid) e il presidio dei canali social che hanno affiancato l’Urp attraverso la messaggistica istantanea, come mai non era accaduto fino a quel momento. La nostra direzione strategica ha, fin dai primi giorni, creduto nelle potenzialità dei social media puntando la comunicazione sulla nostra pagina istituzionale di Facebook che in quel momento contava circa 8.000 followers. Oggi la pagina ha raggiunto circa 24.000 followers; crescita anche per Instagram, LinkedIn e, seppur in misura minore, Twitter. Un risultato che testimonia la fiducia riposta dai cittadini verso l’azienda sanitaria e il nostro fare comunicazione, il loro bisogno di informazioni certe (in un periodo caratterizzato da infodemia) e, allo stesso tempo, una maggiore sensibilizzazione del pubblico verso i temi della salute.
La digitalizzazione di alcuni servizi ci è sembrata da subito la strada da percorrere, la soluzione per aiutare e per avvicinarci rapidamente alla nostra utenza. E così abbiamo ridisegnato il nostro Ufficio relazioni Pubbliche, digitalizzando la modalità di entrare in contatto con il servizio attraverso specifiche e agili form sul portale aziendale, con un backend gestionale che ci consente di monitorare e reportizzare le richieste.
Il sito istituzionale di Asl Roma 6 si è presto dotato di intelligenza artificiale che consente a pazienti ipovedenti o non vedenti, con epilessia, dislessia, disturbo dell’attenzione, di impostare attraverso un semplice simbolo, la tastiera, i colori e lo schermo più adatto, corredato di voce guida ove necessaria, rendendo il sito accessibile alle disabilità.
In fase non ancora post pandemica l’Azienda ha presto dovuto affrontare le problematiche lasciate sul tappeto dallo stato di emergenza continua; si è così deciso di sopperire a necessità quotidiane e liste d’attesa con la prenotazione digitale: sia con le prenotazioni on-line dei prelievi ematici attraverso lo sviluppo di una app dedicata sia per le domande riguardanti l’assistenza protesica, oggi totalmente gestibili on-line mediante form dedicate che guidano il cittadino nella compilazione della domanda.
Proseguendo nel percorso della digitalizzazione, nell’ottica di favorire il dialogo e l’ascolto con il cittadino, l’azienda è oggi impegnata su un nuovo progetto: una carta dei servizi smart, innovativa, che promuova l’interattività con l’utenza, guidandola nel trovare il servizio, la soluzione più adatta al proprio bisogno.
Siamo consapevoli che la graduale digitalizzazione dei nostri servizi, incorniciata in un processo di transizione digitale ben strutturato, valorizzerà l’azienda, semplificando l’accesso alle cure e avvicinando il cittadino al sistema sanitario. Ma siamo altrettanto consapevoli di quanto sia necessario accompagnare i cittadini nel cambiamento, tutelando l’accesso inclusivo mediante un supporto dedicato e mediante la spinta di una adeguata comunicazione: l’empowerment è la chiave di accesso ad una sanità equa, efficace ed appropriata.
