di Alessio Pecoraro coordinatore PA Social Emilia-Romagna, marketing & communication manager

Durante le emergenze, la comunicazione istituzionale pubblica gioca un ruolo fondamentale nel fornire informazioni tempestive e accurate ai cittadini. Negli ultimi anni, poi, i social media hanno assunto un ruolo sempre più importante come strumento di comunicazione immediata e diretta. Queste piattaforme digitali hanno dimostrato di essere una potente arma nella gestione delle crisi, consentendo alle istituzioni pubbliche di raggiungere un ampio pubblico in tempo reale.

Non ha fatto eccezione l’emergenza maltempo in Emilia-Romagna che ha visto i tanto criticati social media svolgere un ruolo cruciale assumendo, fin da subito, il ruolo di strumento principale per informare e condividere, dalle richieste di aiuto nelle ore più calde dell’emergenza, alle offerte di solidarietà fino alle tante raccolte fondi.

In pochi giorni si sono registrate oltre 35 mila interazioni, come spiegato da SocialCom che, con l’ausilio di SocialData, ha analizzato per Adnkronos le conversazioni social sull’emergenza in Emilia-Romagna.

A farla da padrone, come spesso accade in situazioni di questo tipo, Twitter, a seguire Facebook e TikTok.

Twitter è particolarmente importante durante le emergenze per diversi motivi grazie alla sua natura di piattaforma di comunicazione in tempo reale, ampia copertura, coinvolgimento del pubblico, diffusione virale delle informazioni e possibilità di monitoraggio e intelligence.

Le istituzioni possono quindi sfruttare appieno le potenzialità del social acquistato da Elon Musk per comunicare in modo efficace, raggiungere un vasto pubblico e ottenere una migliore comprensione delle esigenze e delle dinamiche durante le situazioni emergenziali.

Il secondo posto di Facebook potrebbe sorprende, ma non chi come l’esperta di social media marketing Veronica Gentili ha dichiarato in più occasioni che il social di Zuckerberg non ha esaurito la sua funzione.

“Da una parte ci sono le leggende, i bias e “mio nipote dice che”, dall’altra i dati. I dati ci dicono che (vedi l’ultimo report WeAreSocial + Hootsuite ndr) Facebook è e resta uno dei social principali non solo in Italia, ma anche nel mondo. Non stupisce che sia stato largamente utilizzato per la comunicazione durante un momento così difficile, specialmente tenendo conto che offre uno strumento preziosissimo per il confronto e lo scambio che altri social percepiti come più cool al momento non hanno: i gruppi”.

“Anche nella comunicazione istituzionale quindi – continua la Gentili – a oggi gioca un ruolo molto importante, proprio perché permette di intercettare volumi importanti di pubblico”.

Tra gli enti più attivi durante i giorni dell’emergenza il Comune di Bologna che ha informato in tempo reale i cittadini su tutte le situazioni di criticità

“I social di punta, durante l’emergenza, per noi sono stati Instagram (+16mila follower) e in particolare Telegram che nel giro di 48 ore ha avuto un vero e proprio boom passando da circa 18 mila a 46 mila follower, di fatto sovvertendo le gerarchie dei social a cui eravamo abituati fino a pochi giorni prima” spiega Davide Bergamini, Responsabile Ufficio Stampa e Comunicazione del Comune di Bologna.

Bergamini spiega così l’aumento dei numeri: “Questo grazie anche alla scelta che abbiamo fatto, Durante l’emergenza abbiamo scelto di indirizzare i cittadini, per avere informazioni in tempo reale, principalmente verso Telegram e verso il nostro sito con una pagina aggiornata in tempo reale che alla fine ha superato le 120mila visualizzazioni. Questo sia da parte degli Amministratori che da parte nostra con l’ausilio di strumenti online e offline: per esempio con una campagna di affissioni digitali istantanea lungo i viali della città, che rimandava a sito e Telegram, o attraverso la newsletter e gli altri social”.

In sintesi: ancora più di quanto registrato in emergenze del passato, questa alluvione ha dimostrato che in situazioni di “crisi” la domanda di informazione da parte dei cittadini registra un’impennata enorme, verso tutti i media (tradizionali e non) e tende a indirizzarsi verso gli strumenti che offrono le risposte più tempestive, chiare e affidabili.

“Anche questo spiega il successo di Telegram: un canale che per sua natura tende ad essere rapido, tempestivo, sintetico e chiaro – spiega Bergamini che aggiunge: “Il terzo ingrediente, l’affidabilità, è stata frutto non solo del lavoro del nostro gruppo (Social media team, Uffici stampa, web e comunicazione), ma di tutta la macchina comunale che è stata in grado di fornirci informazioni precise e puntuali sull’evoluzione dell’emergenza”.

Il Comune di Ravenna, uno dei territori più colpiti dall’alluvione, ha scelto invece di puntare sui video nei quali è il Sindaco, Michele De Pascale, a fare il punto sull’emergenza e sulle misure adottate.

“Abbiamo deciso di non fare dirette, ma di realizzare video registrati con differite di pochissimi minuti tra il momento della registrazione e il momento della messa online, poiché andavano comunicati messaggi con indicazioni molto puntuali e precise e volevamo essere assolutamente certi della chiarezza e della comprensibilità della comunicazione in momento così delicato. Questa scelta ci ha permesso di diffondere i video e altre tipologie di comunicazione con gli stessi contenuti contemporaneamente su più canali. Il nostro Sindaco ha deciso di governare in maniera molto decisa il comitato operativo per fare le scelte più opportune che andavano fatte. Non aveva senso scegliere di fare le live, abbiamo scelto la chiarezza e l’utilità dell’informazione con dei video dedicati alle diverse zone e adattati per tutti i formati” ha spiegato Eleonora Polacco portavoce del Sindaco de Pascale.

Video condivisi su tutti i profili social e sul sito internet del Comune di Ravenna, ma anche via whatsapp. “Durante l’emergenza whatsapp è diventato uno strumento di comunicazione fondamentale” – spiega Polacco che aggiunge “Un altro strumento chiave è stato il nostro sistema di alert system capace di raggiungere, con una chiamata, 60.000 numeri di telefono”. In questo caso la voce registrata – con le indicazioni per evacuare – molte volte è stata quella del primo cittadino.

Una scelta quella del Comune di Ravenna che ha puntato sulla profilazione e la targhettizzazione della comunicazione con un ufficio comunicazione capace di adattarsi rapidamente allo stato di crisi e in grado di produrre video, testi, card social e in alcuni casi fare da supporto ai media locali.

“Abbiamo un Sindaco che crede molto nella comunicazione e la comunicazione deve disporre di persone per gestire l’emergenza. Puoi pianificare tutto al dettaglio, ma la differenza la fa il capitale umano” conclude la portavoce del Sindaco.

Tornando all’indagine di SocialCom com’era prevedibile l’engagement maggiore lo hanno generato video e immagini ed a seguire i soccorsi, mentre i temi principali sono stati: soccorsi, vittime ed emergenza, trend che stanno però cambiando lasciando spazio alle (tante) iniziative di solidarietà e raccolte fondi con la narrazione che si è spostata, man mano, verso la condivisione di foto e video durante le attività di solidarietà come ad esempio quella di spalare il fango lasciato dalle esondazioni dei giorni precedenti oppure a messaggi di incoraggiamento come il “Tin Bota” (tenere botta in dialetto emiliano-romagnolo, resistere) realizzato con i lettini sulla spiaggia 121 a Rimini e rilanciato – anche – dal Presidente della Regione Emilia Romagna Stefano Bonaccini sui suoi profili social.

Lo scorso 23 maggio il dottor Vivek Murthy, Surgeon General degli Stati Uniti d’America, ha emesso un avvertimento consultivo sull’impatto che i social media stanno avendo sulla salute mentale dei giovani. Intanto dall’Emilia-Romagna arriva un chiaro messaggio sull’utilità dei social media in materia di comunicazione istituzionale pubblica.