Raccontare il servizio pubblico attraverso i social network, una sfida  che sempre più aziende hanno accettato come opportunità per avvicinarsi ai clienti-utenti. Il motivo è semplice: la nuova comunicazione funziona, come dimostra il caso di Abbanoa (@Abbanoa) la società che gestisce il servizio idrico della Sardegna, che nel maggio scorso ha aperto un profilo Twitter che oggi conta già oltre 600 followers, in crescita continua. Un account su Twitter che è aggiornato in modo costante senza guardare giorni o orari, con notizie di vario genere e molto spesso corredate da foto, con una policy che definisce puntualmente il servizio offerto. Insomma un account ‘giovane’ ma che senza dubbio merita attenzione nel mondo delle aziende pubbliche sui social. Un account nato “da un’esigenza di rilancio dell’azienda sotto tutti i punti di vista, anche quello dell’immagine e della vicinanza ai cittadini”, spiega Alessandro Ramazzotti (@alerama), amministratore unico di Abbanoa.

Quale vantaggio per l’azienda ha portato l’apertura del canale Twitter?

Abbanoa nel corso degli anni ha vissuto varie vicissitudini e quando sono arrivato in Sardegna (a giugno 2014 ndr) mi sono posto tra gli obiettivi immediati, quello di rilanciare un’azienda così importante che, è bene ricordarlo, serve 730 mila clienti. Per farlo abbiamo messo al centro la qualità del servizio, il legame con il territorio e con gli azionisti, ovvero i sindaci, e i servizi per i cittadini con l’utilizzo di mezzi che rendessero immediatamente fruibile ciò che fa Abbanoa. Per questa ragione abbiamo implementato i tradizionali canali di contatto attraverso il raddoppio delle postazioni di call center, la semplificazione delle procedure commerciali per cui oggi si può fare quasi tutto via telefono e l’apertura del canale informativo su Twitter.

I nuovi mezzi di comunicazione dunque sono parte integrante del sistema informativo di Abbanoa?

Certamente. Faccio un esempio concreto: quella della potabilità dell’acqua è un tema molto sentito in Sardegna, Abbanoa ha proposto i ‘patti per l’acqua’, coinvolgendo sindaci e associazioni del territorio: noi portiamo avanti analisi sistematiche sull’acqua e mettiamo online tutti i dati che di rimbalzo finiscono sui siti internet delle amministrazioni comunali. In questo modo, grazie ai nuovi mezzi a disposizione, la nostra comunicazione si allarga e raggiunge sempre più cittadini.

I social sono un canale di comunicazione con i cittadini senza intermediazioni. Avevate qualche timore ad aprire un canale diretto come Twitter?

Abbanoa è un’azienda che fa del rapporto con la gente un elemento costitutivo e d’altronde abbiamo già a che fare con cittadini tutti i giorni allo sportello: per questa ragione non è stato un problema che ci ha preoccupato al momento di aprire un account social. L’obiettivo di essere su Twitter è stato al contrario quello di aumentare la nostra capacità di dialogo con i clienti.

I risultati in termini di seguito ci sono stati. In pochi mesi avete raggiunto i 600 followers in una regione come la Sardegna dove non sono moltissime le esperienze di pubbliche amministrazioni o aziende di servizio presenti su Twitter.

Siamo molto soddisfatti dei risultati. In così poco tempo abbiamo assistito a una crescita costante dei followers, e tra questi non mancano amministratori e consiglieri regionali. E’ un segnale di apprezzamento nei confronti del nostro lavoro. E poi siamo convinti che la presenza di Abbanoa sui social possa rappresentare lo stimolo anche per altre realtà ad affacciarsi verso questo tipo di comunicazione.

Cosa comunicate su Twitter?

E’ un’informazione a tutto tondo: sistematicamente diamo informazioni su tutte le attività, le novità, le facilitazioni commerciali, le modalità di accesso al servizio. In qualche caso abbiamo risolto anche qualche problematica dei clienti. Su Twitter cerchiamo di far passare alcuni messaggi importanti sul servizio ma anche sull’utilizzo di una risorsa importante come l’acqua. E’ un tipo di comunicazione che ci accredita all’esterno come un interlocutore affidabile. Non abbiamo impostato la nostra comunicazione su Twitter non per stupire ma per essere vicini, informare e dare spiegazioni. Siamo convinti che col tempo i frutti di questa scelta arriveranno.

Progetti di sviluppo legati alla comunicazione social?

Vorremo che il 2016 sia l’anno in cui riusciremo a utilizzare Twitter per le attività commerciali. Ci sarà bisogno di un salto di qualità sui social che attualmente vedono impiegata solo una professionalità e servirà rivedere l’organizzazione interna dell’azienda ma sono convinto che per il futuro un’azienda come Abbanoa debba puntare sui social per fare anche i contratti.

E per quanto riguarda invece la rete idrica quali sono le prospettive?

In autunno faremo partire una campagna di investimenti sulle infrastrutture idriche con 600 milioni di euro a disposizione. Sarà una rivoluzione per una regione molto carente dal punto di vista delle rete che sarà accompagnata da una informazione capillare anche sui social.