L’orizzonte delle banche italiane è social: gli istituti infatti guardano con sempre maggiore attenzione alle nuove piattaforme di comunicazione come Facebook, YouTube, Twitter e LinkedIn, i grandi aggregatori di contatti e relazioni che permettono la comunicazione e la condivisione di testi, immagini e video. È quanto emerge da un’indagine realizzata dall’Abi in collaborazione con Kpmg Advisory su banche che rappresentano il 75% del totale attivo del settore.
Le banche sono presenti in media su 4 ‘canali’. Facebook, YouTube, Twitter e LinkedIn sono le piattaforme social più utilizzate. In media, ogni banca ha attivato 7 tra profili e pagine social. E non si parla solo di economia, I temi delle conversazioni social toccano aree molto varie. La promozione dell’arte e della cultura, lo sport, il turismo, i viaggi sono di interesse e possono ingaggiare le persone. A ciò si aggiungono naturalmente tutti i classici argomenti economico-finanziari. La pianificazione dei contenuti da veicolare è un’attività sempre più rilevante: 83% delle banche ha definito un piano editoriale per i social media.
Dai diversi modelli distributivi, presenza territoriale e storia emergono le banche multicanali territoriali, con una rete capillare di sportelli e filiali sul territorio e una molteplicità di altri canali distributivi, e le banche native digitali, che sono nate e attive sul web. Le banche multicanali territoriali sono impegnate nel continuo arricchimento dei contenuti, anche su temi non finanziari, e nell’evoluzione degli strumenti di coinvolgimento degli utenti. Stanno investendo tempo e risorse nell’attività di ascolto e monitoraggio della rete, per avere il polso del mercato, per anticipare le esigenze dei clienti e per cogliere possibili segnali per prevenire eventuali problemi. Complessa, ma sfidante, è l’attività di assistenza alla clientela sui social che ormai numerose banche multicanali territoriali hanno intrapreso. Le banche native digitali, sono in uno stadio di sviluppo avanzato delle piattaforme social e utilizzano questi canali per promuovere il proprio marchio e i propri prodotti e servizi con una comunicazione che, per forma e contenuti, assume caratteri innovativi. La comunicazione sui profili social è quotidiana, in molti casi l’aggiornamento avviene più volte al giorno, e le attività riguardano oltre che lo sviluppo commerciale anche l’assistenza dei clienti, l’educazione finanziaria e i concorsi a premi. L’ampia diffusione di prestabilite procedure di crisi per i social e di linee guida per una strategia aziendale sui social media indicano, per queste banche, un focus strategico di ampio respiro.
Molto interessante il fatto che, secondo la ricerca, le conversazioni sui social possono aiutare le persone negli acquisti. Il 73% delle banche del campione vede, nelle proprie strategie di presenza sui social, la copresenza di obiettivi di rafforzamento dell’immagine e obiettivi di sviluppo del business. L’83% delle banche ritiene che le conversazioni sui social media possano essere messe in relazione con le decisioni di acquisto di clienti attuali e potenziali. Da segnalare anche che gli strumenti più usati dalle banche per comunicare sui social network sono immagini e foto, post di solo testo e contenuti multimediali virali, come i video, che sono utilizzati dall’83% delle banche. Due terzi delle banche è attualmente impegnato nelle attività di analisi per avere il polso del mercato. E dando uno sguardo al futuro è ipotizzabile che all’orizzonte vi saranno sviluppi nei programmi di fidelizzazione, nelle iniziative di educazione finanziaria, sondaggi e ‘games’.
