Con i social nascono nuovi percorsi nella relazione tra banche e clienti. Oltre la metà degli istituti, il 55%, ha avviato su questi canali una conversazione attiva, diretta e aperta. Obiettivo per il futuro: creazione di gruppi di offerta, chatbots per rispondere alle richieste più semplici e dirette streaming.

Sono alcuni degli aspetti emersi dall’indagine “Banche e social media”, realizzata dall’Associazione bancaria italiana (Abi) in collaborazione con Kpmg Advisory.

Dall’indagine viene fuori che le banche sono presenti in media su 5 canali diversi con  contenuti, attività e strumenti. Facebook, YouTube, Twitter e Linkedin le piattaforme social maggiormente utilizzate.

Ma quello tra banca e pubblico è sempre meno un dialogo generico ma diventa diretto e personalizzato. La parte pubblica del canale social non è più sufficiente: il cliente chiede in alcuni casi anche un dialogo “riservato”. Il 55% delle banche presenti sui social media usa gli strumenti di messaggistica, Messenger, Whatsapp, Skype e Telegram, oltre che le chat proprietarie per poter dialogare in modo dedicato con i propri clienti, attuali e potenziali.

Le banche Interpretano in pieno il dinamismo del mondo dei social, aggiornano costantemente – in media due volte al giorno – le proprie pagine, con contenuti sulle nuove attività, iniziative e su temi non bancari che le vedono coinvolte. Ampio spazio è dedicato, infatti, ad arte, cultura, spettacoli, sport, turismo, viaggi, tecnologia e iniziative no profit.

Sui social cambia anche il linguaggio usato nel dialogo con le persone: senza rinunciare all’uso di testi, che rappresentano il 30% dei contenuti veicolati, sono ormai immagini e foto il principale strumento di comunicazione, con un peso pari al 42% sul totale.