Come i social media stanno trasformando il settore bancario? Quanto è cambiato il linguaggio nell’approccio al cliente grazie ai social? Che impatto hanno avuto le piattaforme on line nel migliorare il servizio clienti? A queste domande tenta di rispondere il rapporto pubblicato nei giorni scorsi da Digimind, azienda attiva nel social listening e nella market intelligence, in collaborazione con Viralbeat, Digital Agency specializzata nella comprensione delle culture di consumo online. Le nuove società di tecnologia finanziaria utilizzano i dati dei social media per aiutare le persone ad accedere al credito o anche semplicemente ad aprire un conto bancario.
I canali da monitorare sui social network
Tra le banche con il maggior numero di menzioni raccolte in Italia durante il periodo studiato, il 21% corrisponde ad Intesa Sanpaolo, seguita subito dopo da Unicredit, Cassa Depositi e Prestiti e Credito Emiliano. Facebook è il canale di riferimento per il pubblico di questo settore, con il 47% dell’audience, mentre in relazione alle menzioni collezionate i canali preferiti sono news (stampa principalmente) e Twitter che rappresentano insieme circa il 53%. Le banche Intesa Sanpaolo e Unicredit hanno una grande community sui social media.
Le nuove esigenze e le richieste nel settore bancario italiano sui social network
Il rapporto analizza quali prodotti bancari sono più popolari online. Al centro delle discussioni emerse sui social network e sul web in generale, gli utenti parlano per la maggior parte dei prodotti e dei servizi offerti dalle banche. Per quanto riguarda i prodotti si parla maggiormente dei crediti offerti dagli istituti bancari, per il 71% e da tutte le informazioni ed i relativi costi che sono necessari per l’apertura di un conto corrente, per circa il 20%. Mentre tra i servizi, il più menzionato riguarda i diversi canali di contatto con i quali le banche forniscono l’assistenza al cliente, per il 65,6%. Insieme le due categorie rappresentano circa il 33% di tutte le menzioni raccolte durante il periodo di studio.Dall’analisi è inoltre emerso che gli utenti inoltre hanno comportamenti diversi sulla base del social network su cui esprimono la loro opinione. Prediligono Instagram per esporre i commenti positivi e per sostenere i diversi progetti o partnership attuati dalle banche.
Utilizzano maggiormente Facebook quando si tratta di esporre commenti negativi/lamentele o semplicemente per richiedere informazioni. La tipologia di post sui social media che viene preferita dalle banche italiane è di corporate communicationI contenuti postati sui social media con una comunicazione di tipo corporate rappresentano più del 40%, seguono contenuti che trattano le tematiche inerenti agli aspetti di Corporate Social Responsibility, i quali sono anche quelli che generano più interazioni.
Che tipo di pubblico discute online dell’accesso al credito?A partire dalla panoramica quantitativa che restituisce il macro topic del credito come l’oggetto di maggiore interesse negli utenti (71% di conversazioni rilevate) Viralbeat ha sviluppato un focus sullo scenario correlato, analizzando con metodologia netnografica l’universo narrativo di mutui, prestiti e finanziamenti.
Sono stati presi in esame circa 502.000 user generated content, interpretando, attraverso lettura immersiva, i testi più pertinenti. L’analisi ha portato alla definizione degli idealtipi più significativi dello scenario di riferimento, rappresentati sinteticamente in questa immagine.
