di Valeria Arena, addetta stampa della Asl Bi

La sanità raccontata attraverso i social. La si può chiamare in fondo social experience, ed è una parte del modo di comunicare che abbiamo scelto di adottare a Biella, presso l’Azienda sanitaria locale Asl Bi.
Spinti dalla bellezza di un ospedale nuovissimo, collocato ai piedi delle Alpi, abbiamo creduto nella forza che i social network avrebbero potuto avere per noi. Un supporto concreto, per raccontare le nostre attività e soprattutto per andare molto oltre i confini biellesi. Di certo non avremmo potuto farlo se la forza del racconto non fosse stata accompagnata dalla forza dei nostri professionisti, capaci con il proprio lavoro di dare al nostro “contenitore” il contenuto migliore.

I canali Facebook, Twitter e YouTube sono stati avviati per la prima volta tra il 2014 e il 2015, in concomitanza con l’apertura dell’ospedale, oggi la struttura più moderna presente in Piemonte, ma è sotto la spinta dell’attuale direzione generale, guidata da Gianni Bonelli, che hanno trovato una forte affermazione. A quelli già citati abbiamo integrato, nel 2016, anche il profilo Linkedin aziendale: uno strumento per far conoscere l’Azienda e i suoi professionisti all’interno di una rete più ampia che coinvolge altri specialisti del settore e che diviene spesso tavolo virtuale di discussione dove analizzare più temi legati al mondo della sanità.

Per una Asl aprire i canali social significa tante cose, ma in primo luogo significa scegliere, in scienza e coscienza, di esserci. Sempre. Devi ascoltare il tuo pubblico e rispondere in tempo. Se non lo fai è come presentarsi in ritardo ad un appuntamento; è molto probabile che dall’altra parte ci sia qualcuno che si è stancato di aspettare ed è già andato via. Nei giorni feriali devi fornire sempre una risposta; nei festivi, se proprio non puoi, c’è sempre la possibilità di chiarire che il lunedì sarà il giorno migliore per avere l’informazione desiderata.

Con l’esperienza abbiamo sfatato il mito che aprire i canali social equivalga a trasferire in rete l’ufficio reclami; non è così, ma è evidente che occorre essere chiari nelle regole ed educati nelle risposte. I “leoni da tastiera” sono sempre in agguato, ma con il tempo abbiamo imparato a domarli.
Crediamo che il valore dei social in una pubblica amministrazione risieda nella loro capacità di tirare fuori gli umori e le percezioni della gente, quel pubblico che storicamente ha sempre voluto conoscere più da vicino le PA e per il quale nel tempo sono state emanate diverse leggi per rendere le amministrazioni sempre più “case di vetro”.

La presenza sui social per noi è soprattutto un modo per essere trasparenti: per dimostrare che non temiamo il confronto e che abbiamo voglia di “stare sul pezzo”: quando c’è un utente irritato, ma anche quando una neo mamma racconta la nascita della sua bimba e ringrazia i medici per la competenza e la sensibilità dimostrata.

Scegliere di essere social, per un PA in fondo significa accettare di vivere ogni giorno un’esperienza diversa. La socialità finisce con il diventare virale e in azienda anche i più restii alla fine cedono, incuriositi da questo universo fatto di like, di tweet, di condivisioni; azioni che finiscono con l’alimentare anche il senso di appartenenza: dei dipendenti e dei nostri pazienti. Come un virus ci auguriamo che la fiducia nei nostri confronti si propaghi sempre di più. In fondo è l’unico virus che ci permettiamo di non debellare.