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Un occhio ai social e un buon caffè, l’esperienza sui network di Caffè Guglielmo

CaffeGuglielmo2 Anche Caffè Guglielmo, una delle più importanti realtà imprenditoriali del Sud d’Italia affida la sua  comunicazione ai social network. Fondata nel 1943 in Calabria dal Cavaliere del Lavoro Guglielmo  Papaleo, Caffè Guglielmo garantisce oggi la produzione di qualità del caffè, prodotto antichissimo che  esporta in tutto il mondo fino in Corea del Sud. Abbiamo intervistato per Cittadini di Twitter Beatrice Volpi,  che ricopre il ruolo di Social Media Manager per l’azienda calabrese.

 Beatrice prima di tutto raccontaci un po’ chi sei e soprattutto qual’è stato il tuo percorso  formativo?

Ho studiato all’Università di Bologna il triennio di Scienze della Comunicazione e a seguire ho frequentato un Master di primo livello all’università LUMSA di Roma in Marketing e Organizzazione di eventi. In realtà prima di entrare in azienda facevo tutt’altro lavoro, mi occupavo dell’organizzazione di eventi fieristici. Avevo avuto esperienze lavorative all’estero in Spagna e Inghilterra, e non pensavo proprio di fare altro, ma poi… quando si è cominciato a parlare dell’apertura di una sede commerciale a Bologna, città nella quale ero tornata a vivere e avevo messo su casa, non ho potuto fare altro: la spinta ad occuparmi di qualcosa che da 70 anni appartiene alla mia famiglia era troppo forte, era quasi un dovere. Ho sempre pensato che mio nonno Guglielmo Papaleo avrebbe voluto proprio questo, genero, figlie e nipoti che lavorano insieme e  portano avanti nel tempo la sua idea, la nostra storia. Per me è sempre stato un onore e onestamente ad oggi non riesco ad immaginare la mia vita diversamente”.

Quando sbarca Caffè Guglielmo sui social e con quale finalità?

Quando sono entrata in azienda nel 2010 ho iniziato subito a mettere in pratica quello che avevo studiato e vissuto nelle mie esperienze precedenti, mi sono dedicata al rifacimento totale del nostro sito e-commerce, che in 4 anni ha visto progressi straordinari e registra una crescita del 40% in più ogni anno che passa. Ci credevo profondamente e il tempo mi ha dato ragione: ormai il commercio online è una modalità che tutti noi usiamo quotidianamente, dalla quale non si può prescindere, anche per prodotti alimentari. Per noi poi, non essendo presenti nella grande distribuzione al di fuori della Calabria, se non sporadicamente, era una vera e propria necessità, per potere portare ai nostri clienti affezionati “un pezzo di Calabria” direttamente a casa!

Ho capito nel tempo che la comunicazione online con i clienti o potenziali tali era obbligatoria, era il punto di svolta verso il quale stava virando la comunicazione aziendale: viviamo in un mondo in cui i social, il virtuale, il commercio elettronico sono ormai una realtà consolidata e pregnante per tutte le categorie merceologiche, non si può fare finta che non sia così, e il pubblico va ascoltato perchè è proprio attraverso questi mezzi che ci può dare le indicazioni migliori, meno “filtrate” e più vere, e quindi utilissime per l’azienda.

CaffeGuglielmo1E’ fondamentale essere online, avere una buona reputazione sui motori di ricerca, “colloquiare” con il pubblico attraverso questi mezzi che la tecnologia ci offre: erano lì, alla nostra portata, dovevamo solo investirci del tempo e delle energie.

Così sono partita da Facebook, aprendo un profilo aziendale nel 2012, profilo che oggi conta 18.000 “like e una percentuale di interazione con il pubblico sempre crescente. Da lì a questi ultimi due anni il passo è stato breve: ho imparato a conoscere tutti gli altri social network più importanti, io che “smanettona” non lo ero per nulla, non avevo neanche uno smartphone! La scoperta fondamentale del 2014 è stato senza dubbio Twitter, che ci ha dato la possibilità di conoscere nuovi clienti, fornitori ed amici: posso dirti con orgoglio che siamo sicuramente il caffè più “social” che esista!!”

Qual è la tua  giornata tipo da social media manager, inizia sempre con un caffè vero?

In realtà inizia sempre con un po’ di sport, prima di tutto, corsa o nuoto: a seguire un buon caffè Guglielmo! E’ fondamentale che io sia sempre connessa, per capire come stanno andando i contenuti che ho postato, rispondere nel più breve tempo possibile a richieste, suggerimenti, critiche, per dare sempre e comunque un feedback a chi si rivolge a noi, o semplicemente ci commenta e ci fa essere parte delle sue giornate: la soddisfazione più bella è sempre quella di essere riconosciuti come un prodotto di alta qualità, uno “di famiglia”, alla quale i clienti non rinuncerebbero mai. Riceviamo continuamente foto di nostre confezioni che finiscono in America, in Australia, una volta perfino al Polo Nord !!! Ormai siamo dei compagni di viaggi indispensabili per l'”emigrante”, che sia il semplice studente fuori sede o il calabrese intraprendente che parte per aprire la sua attività dall’altra parte del mondo.

CaffeGuglielmo3 Oltre al mio lavoro con i social, mi occupo della nostra sede commerciale di Bologna: la  sede è stata aperta per gestire il lavoro nel Nord Italia, che sta crescendo lentamente ma  con costanza, e all’estero, attività che gestisco insieme a mio cugino Matteo per quanto  riguarda i nostri concessionari, soprattutto quelli di lingua inglese. Da due anni abbiamo  aperto anche un Guglielmo Store in pieno centro a Bologna, negozio che mi sta dando  tantissime soddisfazioni: non pensavo di scoprire dentro di me anche un animo da  commerciante!”

 Come rispondete alle critiche? Sempre che ne arrivino…

Ovviamente insieme a tanti complimenti e dimostrazioni di affetto arrivano anche delle critiche, come è normale che sia: magari un prezzo è troppo alto, o in quella città il servizio non è stato all’altezza, eccetera. Cerchiamo di rispondere sempre a tutti, come ho detto: qualsiasi cliente merita una risposta, un chiarimento, a volte anche delle scuse se non abbiamo fatto al 100% il nostro dovere, o comunque delle spiegazioni se non capisce la nostra politica aziendale o altri aspetti di come noi lavoriamo. Ascoltare sempre e comunque chi ci scrive o telefona è per me fondamentale, è l’unico modo per capire che cosa non va e cosa invece va alla grande, capire dove investire risorse, cosa va migliorato, prendere nuovi spunti per il futuro e insomma Crescere come azienda e come persone. Come abbiamo detto a tutti in occasione della festa per i nostri primi 70 anni nel dicembre 2013, è solo Grazie a voi che noi siamo arrivati fin qui, che siamo alla terza generazione di gestione familiare della Guglielmo Spa, che possiamo ogni giorno assicurare ai nostri clienti un prodotto di qualità. Appare ovvio quindi che sono soprattutto le critiche che aiutano a tenere la rotta”.

Caffè Guglielmo è presente su quasi tutti i maggiori social e con una pagina ufficiale su Twitter, avete in programma di sviluppare account social per i paesi del mondo dove siete presenti?

CaffeGuglielmo4Il mercato estero è spesso un’incognita, lavoriamo in paesi così diversi tra di loro che tenere le fila di tutto anche sui social appare davvero un’impresa: così lasciamo ai nostri concessionari locali la possibilità di scegliere quale modalità pubblicitaria e di comunicazione sia più adatta al pubblico al quale si rivolgono e alle abitudini del paese in cui si trovano a lavorare. Tra un mese circa mi recherò per un viaggio di lavoro in Corea del Sud, paese nel quale il nostro concessionario ha aperto in due anni circa 10 locali a marchio Guglielmo, caffetterie monomarca davvero particolari: loro per il lancio dei locali hanno coinvolto gli attori della più seguita soap opera coreana, ottenendo un successo di pubblico impensato per un marchio come il nostro in un paese così diverso.

Quello che ti posso dire è che cercherò sempre di seguire e nel caso anticipare il mercato: magari l’aiuto che oggi ci viene dai social non durerà per sempre, e allora bisognerà guardarsi attorno, fiutare l’aria e passare al prossimo livello. Il lavoro più difficile è quello di capire dove sta andando la corrente prima ancora che ci vada!!!”

 

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