di Roberta Mochi

Quella a cui stiamo assistendo è una fase di maturità dei social, che ha portato in ambito sanitario ad un fondamentale passaggio di consegne dal Dott. Google alle piattaforme.  

I social network hanno fatto da cassa di risonanza a quello che in sanità è un fenomeno piuttosto noto, ovvero cercare soluzioni ai propri problemi di salute attraverso il passaparola e i feedback positivi invece che affidarsi a professionisti del settore. Perché allora non cercare di inserirsi in questo sistema e fornire una informazione corretta sull’accesso ai servizi o il giusto canale per la presa in carico?

È quello che sta cercando di fare la ASL Roma 1, utilizzando un linguaggio atipico, se vogliamo con un po’ di ritardo rispetto ad altri Paesi, cercando di tarare i propri messaggi anche grazie ad una attenta analisi dei dati e utilizzando tool specifici. L’obiettivo naturalmente è quello di stimolare la propria community a seguire uno stile di vita sano, di promuovere una alimentazione corretta e di fare da ponte virtuale tra le necessità (di informazione e di cura) delle persone e il personale medico e sanitario.

La piazza virtuale è il luogo ideale per l’ascolto, per comprendere i reali bisogni del nostro target di riferimento. Nel caso specifico della ASL Roma 1 parliamo di un bacino di oltre un milione di cittadini che ogni giorno entrano in contatto con noi per complessi casi di cronicità o semplici controlli. La migliore strategia che possiamo mettere in atto è quella di prenderci cura delle persone, ovvero realizzare la mission di un’azienda sanitaria pubblica così come definita nell’art. 32 della nostra Costituzione. Chat e post accorciano le distanze e ci permettono di offrire servizi in tempo reale. In questo senso i social hanno segnato una vera e propria svolta nella comunicazione istituzionale. La forza della condivisione delle informazioni ha da un lato spinto il cittadino a reclamare risposte in tempi strettissimi, dall’altro “obbligato” gli operatori della comunicazione sanitaria a cambiare modalità di gestione delle informazioni e utilizzare strumenti e piattaforme diverse anche per gestire le emergenze o le direttive ministeriali, ad esempio il Decreto Vaccini del 2017 in cui abbiamo utilizzato il servizio di messaggistica messo a disposizione da Facebook per gestire le migliaia di prenotazioni che intasavano i centralini dedicati. 

Come Azienda Sanitaria siamo particolarmente sensibili anche alle situazioni che interessano gli animali da affezione, emblematica la storia a lieto fine di Theo, un felino vittima di abbandono rimasto intrappolato in uno dei padiglioni in ristrutturazione del comprensorio di Santa Maria della Pietà. Salvato e curato dal nostro servizio veterinario, abbiamo raccontato le sue disavventure sul web e i nostri appelli social, condivisi da molti, hanno raggiunto la stampa nazionale ma soprattutto una famiglia che ha deciso in pochi giorni di adottare il micione york chocolate.  

Ma come è possibile riuscire in questa impresa? Fondamentali come sempre sono le competenze. Avere un linguaggio easy, tipico e adatto ai social network, non significa improvvisarsi ma semplicemente abbattere le barriere e rinunciare alla comunicazione top to down, che per tanto tempo ha contraddistinto le pubbliche amministrazioni. Per gestire bene le piattaforme bisogna conoscerne gli strumenti e sopra ogni altra cosa gli argomenti di cui stiamo dando notizia, strizzando naturalmente l’occhio ai meccanismi della visual communication fondamentale per feed di richiamo. L’impegno è sempre lo stesso, restituire una versione corretta e dove possibile semplificata di concetti – come quelli sanitari – che a volte possono non essere così immediati. La spontaneità del linguaggio social non deve essere fatta con superficialità ne’ scambiata per tale, colpiamo nel segno quando è frutto di una preparazione e una conoscenza approfondita della materia e cammina sottobraccio all’umanizzazione di cui tanto si parla. Nessuno dei messaggi che riceviamo resta senza risposta, perché spesso raccogliere un bisogno è già parte della soluzione.