Le linee guida per la promozione dei servizi digitali delle amministrazioni pubbliche realizzate dall’Agid si arricchiscono di una nuova area tematica, quella sullo Storytelling dei servizi.

La nuova sezione è on line da pochi giorni, in consultazione pubblica su forum.italia fino al 7 settembre prossimo.

Pensata per la prima volta – come l’intero corpo delle Linee guida sulla promozione dei servizi – per chi all’interno delle PA si occupa di comunicazione, la sezione dedicata allo Storytelling è un supporto per realizzare e viralizzare “campagne di narrazione” dei servizi pubblici digitali che non solo raccontino le possibilità e i vantaggi che essi offrono ma che stimolino nei cittadini curiosità, interesse e voglia di usarli.

Lo spiega bene la pagina introduttiva della sezione: storytelling non significa “raccontare delle storie” ma “…comunicare attraverso un racconto, scegliendo tecniche di narrazione in grado di provocare nel lettore la voglia di diventare a sua volta narratore e propagatore dei contenuti”.

Un’attività professionale che presuppone la conoscenza e l’uso di tecniche adeguate per contestualizzare il servizio in una cornice narrativa, scegliendo una trama, dei personaggi, aiutando la narrazione con le immagini. Narrazioni che rappresentino i servizi – e in generale le opportunità delle digitalizzazione – in modo da coinvolgere ed evocare, con l’obiettivo di aumentare gli utenti ma anche il “capitale narrativo”: gli utenti che si fanno a loro volta propagatori del servizio.

Tutto questo con un presupposto imprescindibile, l’autenticità. Non stiamo parlando di narrativa ma di narrazione di servizi pubblici: perché funzioni è necessario che sia fondata su elementi reali (servizi attivi, accessibili, usabili, efficaci), che sia attendibile e autorevole. La posta in gioco infatti è la fiducia.

Spesso infatti il servizio in modalità digitale esiste, è attivo, ma il cittadino non lo conosce, o non avendo sufficienti competenze digitali, non ne è attratto: uno dei motivi per i quali i cittadini che in Italia si muovono on line nei rapporti con le PA, inclusi i servizi, è sotto il 40%, secondo l’indice DESI (Digital Economy and Society Index) pubblicato a maggio 2018 dalla Commissione europea.

E allora raccontare i servizi pubblici digitali può essere una leva importante per incentivarne l’uso, ma è necessario un approccio consapevole da parte degli operatori della comunicazione pubblica che devono avere competenze sempre più diversificate e orientate al digitale, riconosciute di recente anche a livello contrattuale con la creazione dei nuovi profili per le attività di comunicazione e informazione.

Commenti e proposte, al termine della consultazione, saranno presi in considerazione per la messa a punto della versione “def” della sezione Storytelling e per i futuri aggiornamenti delle Linee guida, che avranno presto anche la sezione dedicata al marketing dei servizi.