Far crescere i servizi per i viaggiatori sotto ogni punto di vista. E’ questo l’obiettivo del management dell’aeroporto Falcone e Borsellino di Palermo (@AeroportoPa) che, accanto agli investimenti infrastrutturali, ha deciso di puntare anche sulla nuova comunicazione attraverso l’apertura di un account Twitter per informare i passeggeri in tempo reale e aprire un dialogo con tutti quelli che passano dall’aeroporto. Una scelta che sta dando frutti come spiega il presidente della Gesap (la società di gestione dell’aeroporto Falcone Borsellino di Palermo), Fabio Giambrone (@FabioGiambrone).
Presidente da circa 5 mesi l’aeroporto di Palermo è attivo su Twitter. Com’è nata questa scelta e quale è il bilancio?
“Avevamo la necessità di diversificare la comunicazione, di aprire un canale diretto con i passeggeri che transitano dall’aerostazione, per rispondere velocemente alle loro esigenze e per far conoscere i nostri servizi. Ci siamo accorti per esempio che in tanti non sapevano che i parcheggi sono gratis per i primi 15 minuti di sosta, che siamo uno dei pochi aeroporti con il wifi free e senza registrazione, che ci sono le colonnine di ricarica agli imbarchi per tutti i dispositivi elettronici. A volte dell’aeroporto si conosce solo l’ubicazione, nulla invece di come si muove la macchina organizzativa dell’assistenza al passeggero. Ed è quest’ultimo aspetto che vogliamo far conoscere meglio”.
Cosa cinguetta un aeroporto? E cosa chiedono i viaggiatori?
“Ricordo che uno dei primi tweet fu una segnalazione, con tanto di foto, della mancanza di un cestino dei rifiuti nella zona della fermata dei bus. Twitter ci stava dando la possibilità di riparare a un disservizio. Il cestino fu ripristinato dopo poche ore, e arrivarono pure i complimenti del passeggero. Un piccolo episodio che ci ha fatto capire di essere esposti a una platea di implacabili spettatori, assetati di informazioni riguardo i servizi dell’aeroporto. Una sfida che abbiamo accettato. Adesso, ci piace dare il buongiorno ai nostri followers, ci piace raccontare e promuovere il nostro territorio, i nostri servizi, e tenere informati chi ci segue su cancellazioni, a volte ritardi degli aerei. I nostri tweet sono seguiti anche da molte testate giornalistiche, e questo ci ha permesso di velocizzare la trasmissione di notizie, rispetto ai canali tradizionali di comunicazione. Non abbiamo inventato nulla, molto lo abbiamo appreso guardando gli account degli aeroporti che hanno più esperienza in fatto di social network. Accettiamo i consigli che ci vengono segnalati dai followers. Stiamo registrando una discreta crescita e molta simpatia”.
In questo mese avete affrontato l’emergenza dei bagagli in arrivo da Roma. Quale è stato il ruolo di Twitter per informare i viaggiatori?
“Twitter è stato determinante per almeno un centinaio di persone, che hanno chiesto notizie sui loro bagagli, evitando telefonate e viaggi in aerostazione. E’ stata un’emergenza di dimensioni importanti, che non è dipesa da noi: 5.000 bagagli consegnati, di cui 1.400 a domicilio. In tanti si sono rivolti a noi attraverso i social, e con la semplice comunicazione del numero di pratica di smarrimento, siamo riusciti ad aiutarli a ritrovare il loro bagaglio. Abbiamo ricevuto tanti complimenti”.
Partendo dai risultati ottenuti su Twitter state sviluppando una strategia di nuova comunicazione a più ampio raggio?
“Twitter ci ha fatto capire che il mondo dei social network, assieme alla comunicazione tradizionale, quindi i comunicati stampa, è fondamentale per la nostra struttura. Stiamo lavorando sul restyling del sito e sull’apertura di una pagina Facebook”.
Lo sviluppo della comunicazione social va di pari passo con la crescita dell’aeroporto Falcone e Borsellino anche dal punto di vista infrastrutturale?
“Una cosa che sottolineo in ogni intervista è la crescita su tutti i fronti dell’aeroporto di Palermo. Nei prossimi due anni nasceranno nuove infrastrutture, cambierà il layout interno ed esterno dell’aerostazione; abbiamo riportato il bilancio in attivo e ci avviamo verso la privatizzazione. Era necessario cambiare rotta anche sul modo di comunicare, e i social, da questo punto di vista, rappresentano l’elemento chiave per trasmettere al grande pubblico i nostri progressi e, nello stesso tempo, dare risposte immediate sui servizi”.
