Un pubblico in continua crescita che sempre di più utilizza i canali di nuova comunicazione per chiedere e ricevere informazioni: Facebook, Twitter fino a Telegram è un boom di utenti che seguono il Ministero dell’Università e della Ricerca attraverso i social e le chat. Una storia di successo frutto di un mix tra approccio giornalistico e nuove professionalità, pianificazione e real time, informazioni flash e approfondimenti con al centro i nuovi strumenti di comunicazione. A raccontarla è Alessandra Migliozzi, capo ufficio stampa del Miur, che spiega come si fa a trasformare l’annuncio delle materie d’esame in un evento mediatico sui social o a raccogliere 1.000 iscritti sul canale Telegram in 48 ore.

Come nasce Miur Social?

Miur Social nasce all’inizio del 2014. Il Ministero era su Twitter ma il profilo era fermo da tempo con 7.000 follower di fatto abbandonati. Ho pensato che dal nuovo avvio di questo canale poteva partire il rilancio complessivo della comunicazione pubblica del Miur. Così, prima di tutto, ho chiesto di poter avere nel mio ufficio, l’Ufficio Stampa, un social media manager e, attorno a questa nuova presenza e a questa idea comunicativa, abbiamo costruito il nostro sistema di ‘social broadcasting’. Abbiamo cioè utilizzato i social e altre piattaforme di condivisione dei contenuti come trampolino di lancio e strumento per rendere la nostra comunicazione più veloce, chiara, trasparente. Ma soprattutto abbiamo cominciato a lavorare i contenuti, complice la mia provenienza dal giornalismo, come si fa in una redazione. E cioè selezionando le notizie e lavorandole in modo diverso per ciascuna piattaforma. Sono arrivate così le slide, le infografiche, i video, ad accompagnare i testi.

Quali sono i canali che utilizzate e come differenziate i contenuti? Fate un piano editoriale? Rispondete a chi vi scrive?

Attualmente sia presenti su Twitter, Facebook, SlideShare, Flickr, abbiamo un canale YouTube. In temi più recenti siamo sbarcati sul Telegram il 24 maggio scorso, in occasione del ForumPA. Abbiamo una pianificazione settimanale dei contenuti che normalmente decidiamo il lunedì e può prevedere piccole modifiche quotidiane. Partiamo quasi sempre dall’idea di un comunicato o di una news per il sito che poi vengono rilavorate per poter approdare sulle altre piattaforme. Anche per questo abbiamo quasi sempre una grafica di accompagnamento. Su Twitter e Facebook cerchiamo di rispondere, soprattutto se ci sono domande di carattere pratico. Evitiamo di entrare in polemica, ma se possiamo far cambiare idea a qualcuno ci proviamo e, a volte, ci riusciamo, con garbo e ironia. Non rispondiamo su questioni prettamente politiche e, ovviamente, a chi insulta in modo gratuito.

Come vi siete strutturati? Avete un social media team?

L’Ufficio Stampa può contare su tre addetti stampa. E lo dico subito, sono pochissimi. Spesso le Amministrazioni sottovalutano questo tipo di uffici. Eppure è proprio in queste strutture che, a mio avviso, andrebbero inserite le nuove professionalità addette alla comunicazione esterna. Chi ha un approccio giornalistico ha capacità di sintesi, lavora in modo veloce, è abituato a spiegare le cose in modo chiaro. Con me in Ufficio ci sono Alessia Camplone, Arianna Cioffi, Andrea Lo Bello. Poi c’è Fabrizio D’Agosta che è il nostro social media manager e mi supporta in tutta la programmazione per la parte social. Avere questo tipo di figura è stato per me indispensabile. Credo che siamo fra i pochi Ministeri a poter contare su un profilo di questo tipo, ma aumenteranno.

L’ultimo arrivato tra i canali di nuova comunicazione è Telegram che ha fatto boom di iscritti in pochi giorni. Vi aspettavate un tale successo e cosa comunicate via chat?

Abbiamo lanciato Telegram il 24 maggio, in due giorni siamo arrivati a mille iscritti. Vederli crescere così velocemente, lo confesso, ci ha anche emozionati. Avevamo avuto la sensazione che ci fosse bisogno di uno strumento di questo tipo, di una newsletter 2.0 per far arrivare i nostri contenuti in modo veloce, sintetico ma più ampio di un tweet, pratico. Arrivare direttamente sul telefono degli utenti è davvero importante e aderire ad un canale è una scelta. I dati delle views ci dicono che chi ci segue legge i post, non silenzia la chat. Alcuni superano per views anche gli iscritti. Postiamo un massimo di tre contenuti al giorno. Poca politica, molte informazioni pratiche: eventi, bandi, scadenze.

Non è la prima volta che il Miur spopola sui social. Qualche esempio e qualche numero del successo.

Forse il caso più clamoroso è quello legato all’annuncio delle materie della Maturità su Facebook. Abbiamo fatto una finta diretta postando ad un’ora X il video del Ministro con un annuncio fatto poco più di un’ora prima. Abbiamo avuto oltre 900mila visualizzazioni e 28mila interazioni. Avevamo uno scopo: portare sul nostro profilo un numero maggiore di giovani. Con una pianificazione ad hoc, in un solo giorno, abbiamo raddoppiato i ‘fan’ e portato a seguire il profilo i 18-24enni che prima erano assenti.

Vi rivolgete a un pubblico molto diverso (ragazzi, docenti, scuole, univesità etc.) come riuscite a integrare la comunicazione? E a tenere un profilo ‘ministeriale’ anche sui social?

Non è sempre facile, ma la pianificazione aiuta molto. Anche una certa selezione dei contenuti. Comunque avere un approccio giornalistico funziona, per questo credo che gli Uffici stampa dovrebbero essere sempre più centrali nella comunicazione pubblica delle amministrazioni.

Il Miur per il settore di cui si occupa è un ministero molto esposto mediaticamente. I social sono un aiuto o un ulteriore rischio di finire nelle polemiche?

Ambedue. Ma soprattutto un aiuto. Ci aiutano a capire se e dove sta nascendo un problema e a dare per tempo le dovute spiegazioni, ad arginare la polemica. A volta basta un po’ di chiarezza.

La comunicazione del Miur sarà sempre più social? Progetti di ulteriore sviluppo?

Stiamo lavorando ad una piccola novità per essere vicini al linguaggio dei ragazzi…

Fate parte del gruppo #Pasocial quanto è importante riuscire a confrontarsi e mettere in rete le buone esperienze di nuova comunicazione?

Direi che è essenziale. #Pasocial è un unicum. Credo che non si sia mai vista una collaborazione così fra capi ufficio, portavoce e comunicatori. Prima eravamo soli, ora siamo una community che si confronta, si aiuta. Non era mai capitato. E le nostre attività social nei Ministeri sono cresciute tanto grazie a questo confronto.

 

 

L’immagine di copertina è tratta dalle slides presentate dal Miur a ForumPa 2016