Coltivare la comunità social grazie a iniziative coinvolgenti e contenuti graficamente piacevoli, senza però rendere secondaria la necessità di svolgere un servizio pubblico. Così opera il nuovo social media team del comune di Torino, insediatosi da soli tre mesi nell’Ufficio Comunicazione del Comune. Risposta dopo risposta l’obiettivo è guadagnarsi  la fiducia dei cittadini, senza risparmiarsi e dedicando del tempo ai social anche nel fine settimana. Composto da sei professionisti con una media d’età di 35 anni ecco come operano Lorenzo Mauro (Social Media Specialist), Veronica Sisinni (Web Copywriter), Olivia Buttafarro (Copywriter), Eleny Neculai (Visualizer & Web Designer ), Michele Pacileo (Grafico) e Fabrizio Lussu (Videomaker).

Come è strutturato il social media team del Comune di Torino?

Il  nostro lavoro nell’Ufficio Comunicazione del Comune di Torino è iniziato nell’ottobre scorso e da circa tre mesi, oltre alle tradizionali campagne comunicative, ci dedichiamo appieno ai social media: Facebook, Twitter e YouTube. Siamo in sei, tre comunicatori, due grafici e una figura specializzata nella produzione di video. Il nostro è un lavoro di squadra che integra diverse competenze e ci permette di declinare in maniera multimediale i diversi contenuti da veicolare, rendendoli più piacevoli e attrattivi.

Da quando avete iniziato il vostro lavoro al Comune di Torino avete apportato qualche modifica alla strategia sui social?

Abbiamo potenziato la nostra capacità di risposta al cittadino. Siamo convinti che pur non potendo risolvere tutte le problematiche che le persone ci pongono, dare sempre una risposta sia fondamentale. Questo approccio riassume bene il nostro modo di concepire i social e rappresenta il passo avanti più rilevante.

Quali tematiche tocca il vostro piano editoriale?

Il lavoro che svolgiamo sui social si basa su un piano editoriale settimanale, che ovviamente può cambiare in base ad avvenimenti particolari. Le nostre macrotematiche sono principalmente i servizi comunali e la pubblica utilità, gli eventi in città e anche il racconto della vocazione turistica di Torino. Il 30% dei nostri utenti su Facebook non è infatti residente, e crediamo che sia molto importante pianificare la nostra attività tenendo conto di questo target che vive la città non da autoctono o per un periodo limitato. Il nostre piano editoriale è inoltre profondamente integrato con le pagine social di Informa Giovani, che su Facebook raggiunge 45.000 fans. Il loro grande potenziale verso una fetta di popolazione specifica, i giovani e gli studenti universitari, ci porta a creare dei contenuti appositi che vengono poi veicolati in maniera autonoma.

C’è una distinzione tra la linea editoriale portata avanti su Facebook e su Twitter?

Facebook è un canale generalista e molto più frequentato rispetto a Twitter, che prevede delle logiche di interazione diverse e privilegia il racconto live della città. Anche in questo ambiente non rinunciamo ovviamente a svolgere un servizio di pubblica utilità, per esempio attraverso lo stretto collegamento che abbiamo con l’account della Polizia Municipale, che racconta le modifiche alla normale circolazione tramite la rubrica #ViabiliTo.

Qualche numero: come è cresciuta l’audience dal vostro arrivo ad oggi?

Per quanto riguarda Facebook c’è stato un balzo in avanti rilevante, siamo infatti cresciuti di circa 14.000 fan in soli tre mesi. Su Twitter invece, un canale che il Comune di Torino ha creato molto presto con un’audience già solida e molto numerosa, non ci sono stati incrementi fuori dalla norma e siamo arrivati a  121.000 followers.

Come coltivate la community del Comune sui social?

Ci sono diversi ambiti in cui muoversi per diventare un punto di riferimento per i cittadini. Cerchiamo per esempio di stimolare la partecipazione delle persone chiedendo loro di produrre dei contenuti da condividere attraverso i nostri account ufficiali. Ogni giorno ci arrivano molte foto dai cittadini che ritraggono il loro particolare punto di vista sulla città che vengono pubblicate su Twitter. Anche su Facebook facciamo una cosa simile, scegliendo le immagini dei cittadini per farle diventare la copertina del mese. Il rapporto di fiducia con gli utenti si costruisce però anche attraverso un dialogo costante. Ancora una volta il valore della risposta diventa fondamentale: anche se la ricerca di informazioni all’interno della Pubblica Amministrazione può richiedere il dispendio di molto tempo d’ufficio, anche se la richiesta che il cittadino pone non è di nostra specifica competenza, è necessario riuscire, per quanto possibile, a dare ai cittadini informazioni dirette, che limitino il loro spreco di tempo.

C’è sostegno da parte del personale del Comune nella produzione dei contenuti e nel fornire risposte dirette ai cittadini?

Devo dire che i colleghi sono molto collaborativi quando c’è bisogno di dare una risposta agli utenti sui social, possiamo contare su una fitta rete di contatti in tutto l’Ente, oltre che sull’aiuto dell’Ufficio Stampa per la comprensione degli ostici documenti amministrativi.

Ci sono dei progetti e delle idee per il futuro dei servizi Comunali sul web?

Ci piacerebbe continuare a coinvolgere le persone nel racconto della città, in particolare vorremmo lanciare un’iniziativa video chiedendo ai torinesi di accompagnarci in luoghi diversi della città. Noi potremmo mettere in campo l’infrastruttura e la professionalità del nostro specialista di video, rendendo protagonisti i cittadini. Un’altra idea che ci piacerebbe realizzare è quella di creare un appuntamento social per rispondere ai cittadini in diretta su tematiche selezionate, una sorta di botta e risposta concentrato sullo stile di quello che è stato realizzato in altre città italiane.