I social media sono diventati una componente importante nella gestione delle emergenze. La ricerca “Socializing in emergencies – A review of the use of social media in emergency situations” dell’Università Ben-Gurion di Negev, pubblicata sull’International Journal of Information Management, ha ribadito questo concetto e ha messo ordine nella bibliografia della comunicazione in emergenza sui social network. Lo studio evidenzia come la ricerca in questo campo si sia concentrata da un lato sull’analisi di come le organizzazioni utilizzano i social media e dall’altro su come il pubblico e le vittime condividono le informazioni durante una crisi. Dal 2007 ad oggi le ricerche si sono concentrate principalmente sui disastri naturali, sui flussi conversazionali che si sono sviluppati su Twitter, ma soprattutto sull’analisi quantitativa, cioè il numero dei tweets (se è stato analizzato Twitter) che sono stati prodotti durante una emergenza.

14 sono le tipologie di informazioni individuate e veicolate durante una emergenza sui social media:

1. news,
2. informazioni o aggiornamenti sull’evento,
3. esperienze personali,
4. opinioni personali e interessi,
5. scherzi,
6. marketing e pubblicità,
7. spam e informazioni irrilevanti sull’evento,
8. humor o sarcasmo,
9. gioia,
10. prevenzione,
11. preoccupazione, paura, ansia e/o tristezza dell’autore del messaggio verso altri,
12. rabbia e disperazione,
13. disinformazione e
14. domande sull’evento.

Ogni informazione che circola sui social media può essere assegnata a una o più categorie e include informazioni dirette che derivano dal testo o informazioni indirette che derivano invece dalla sua analisi come l’umore e l’attitudine dell’autore del messaggio.

I social media hanno la loro forza nella diffusione che riescono a dare alle notizie come accade su Twitter dove, grazie all’azione di retweet, si ha una proliferazione esponenziale dell’informazione. Questo però può portare alla massiccia diffusione di informazioni non accurate o errate, i social network e le organizzazioni coinvolte durante le emergenze non hanno un meccanismo di difesa o controllo dei rumors o delle notizie false, così sono gli stessi utenti che durante le emergenze si attivano e intervengono a correggere, verificare e smascherare queste notizie con un meccanismo definito di “self-regulating”.

Tutto ciò testimonia come il gestore della crisi o il social media manager di un ente debba essere presente e operativo con un continuo monitoraggio e ascolto di ciò che accade sui social media durante il verificarsi di una emergenza e nei momenti successivi.