Quanto un assistente virtuale può cambiare la relazione tra cittadino e Pubblica Amministrazione? In questo articolo parliamo di assistenti virtuali per la PA, con un’attenzione speciale agli strumenti pensati da Designers Italia per chi li progetta e li vuole mettere alla prova nel mondo reale.

Designers Italia ha pubblicato a fine luglio 2025 una guida chiara e utile all’interno del suo “kit Contenuti e linguaggio”: si tratta di strumenti pratici per definire personalità, tono di voce e comportamento di intelligenze artificiali conversazionali. L’obiettivo è creare assistenti che non siano solo tecnicamente validi, ma anche inclusivi, affidabili e coerenti con il contesto PA.

Come dice Designers Italia, è fondamentale che il design dell’assistente non si limiti a “dare una voce”, ma che comprenda decisioni progettuali profonde come il livello di autonomia, detto “agency”, e il tono comunicativo. Tutto ciò durante esperienze collaborative come workshop con cittadini e stakeholder – ad esempio alla Milano Digital Week 2024 – dove sono emerse domande chiave: quale personalità deve avere un assistente pubblico? Qual è il suo stile comunicativo?

Questi strumenti, già testati sul campo (ad esempio dalla Scuola Normale di Pisa per un assistente dedicato all’orientamento universitario), hanno dimostrato di aiutare i team a modellare con cura l’esperienza, guidando scelte concrete su identità, tono e comportamenti. In particolare, il kit è parte del design system della PA, che ispira coerenza e accessibilità nell’interazione digitale.

Questi strumenti non sono solo teorie accademiche, ma risorse concrete e testate, utili a governare con responsabilità l’adozione di assistenti conversazionali nei servizi pubblici. Un passo avanti straordinario: mettono la persona al centro – non la tecnologia – e dimostrano come progettare con consapevolezza renda possibili assistenti virtuali veramente utili e rispettosi del cittadino.