Nel panorama italiano, l’attenzione verso la customer experience è in crescita in vari settori, tra cui anche quello della pubblica amministrazione, in cui il termine passa da “customer” a “citizen”. Per le aziende la customer experience è diventata un pilastro strategico, poiché si rendono conto di come un’esperienza positiva possa essere un fattore distintivo per acquisire e mantenere clienti. In tal senso, non la stessa consapevolezza è stata acquisita dalla PA che in termini di miglioramento dell’experience ha ancora tanta strada da fare.

L’Impatto dell’AI sulla Citizen/Customer Experience

In questo contesto, l’AI emerge come un potente strumento per rendere l’esperienza del cittadino e del cliente più performante e innovativa.

Ad esempio, le tecnologie digitali consentono alle aziende di raccogliere, analizzare e utilizzare dati per offrire esperienze personalizzate, automatizzare processi, fornire assistenza immediata e creare interazioni coinvolgenti. L’AI generativa, nello specifico, permette di creare vetrine e cataloghi di alta qualità a partire da semplici descrizioni di prodotti, accelerando il processo di creazione e migliorando la qualità degli output.

Nel settore pubblico, l’AI offre opportunità per semplificare e ottimizzare processi operativi, riducendo i costi e migliorando l’efficienza. Chatbot basati su AI gestiscono conversazioni complesse, rispondono a domande frequenti, assistono nelle scelte di prodotto e risolvono problemi di base, riducendo i tempi di risposta e offrendo un’interazione più intuitiva. Questo miglioramento nell’esperienza del cittadino ha un impatto diretto sulla sua soddisfazione nei confronti dei servizi pubblici.

Le aziende che adottano un approccio customer-centric e si focalizzano sull’esperienza del cliente hanno maggiori opportunità di acquisire un vantaggio sulla concorrenza, accelerare i processi decisionali e diventare più flessibili e sostenibili. Per la PA vale lo stesso principio, dove però la fiducia sociale prende il posto della concorrenza.

• Personalizzazione del servizio
• Velocità di risposta
• Monitoraggio

Sono i tre elementi chiave su cui l’AI potrebbe fare la differenza nello sviluppo di un approccio citizen-oriented della PA. A partire da un’accelerazione dei servizi offerti al cittadino, fino ad una centralità del processo comunicativo che vede coinvolte le due parti, ente e cittadino.