Come è cambiata la pubblica amministrazione e il suo modo di comunicare con l’avvento del mondo digitale e dei social? Parte da questa domanda la tesi di laurea di Giulia Banfi in Comunicazione integrata per enti pubblici e non profit della Facoltà di Scienze Politiche, Sociologia e Comunicazione – Dipartimento di Comunicazione e Ricerca Sociale – dell’Università degli Studi La Sapienza:“PA e comunicazione digitale: strumenti, processi e strategie attive nella nuova relazione con i cittadini”.
“Se prima social network come Facebook e Twitter, o applicazioni di messaggistica e app di servizi, venivano utilizzati soltanto dai giovani, ad oggi non è più così: i social media sono diventati le piattaforme di ogni generazione – scrive Giulia Banfi – Rimane centrale il ruolo di altri mezzi tradizionali come la televisione, la stampa o la radio sul fronte informazione, ma non si può non prendere in considerazione l’esigenza sempre più evidente da parte dei cittadini di voler essere informati online, in modo chiaro, diretto e immediato”.
C’è stata (ed è tuttora in corso) una rivoluzione nella comunicazione della PA e del ruolo che questa ha nei confronti del cittadini. Serve, cioè, un approccio più smart perché il cittadino che cerca informazioni, lo fa innanzitutto a partire dalle rete e dai social, ma il salto nel digitale deve essere accompagnato da figure professionali che sappiano traghettare l’ente in questo mondo.
“Alcuni enti della Pubblica Amministrazione, in particolare gli enti locali, navigano però ancora in acque incerte. Un primo problema è sicuramente da ricercare nella attuale Legge 7 giugno 2000, n. 150 ‘Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni’, l’ultima di riferimento per la comunicazione pubblica, che non tiene conto dei social network visto l’anno di formazione – scrive ancora Banfi – Il dibattito ruota tutto intorno al tema della sicurezza informatica; ad una mancanza di formazione e risorse professionali; a delle incerte linee guida nazionali. Molti enti della PA si sono lanciati sui social network senza uno scopo chiaro, una strategia comunicativa di base e senza figure professionali in grado di gestire queste piattaforme. Sono molti, a tal proposito, i casi di epic fail: tra tutti l’Inps per la Famiglia, tra i casi presi in esame in questa tesi. Se da un lato, alcuni enti hanno bisogno di capire come avviare una pagina ufficiale sui social; altri sono già ad un livello superiore, ovvero capire perché essere sui social“.
Il lavoro di Giulia Banfi si è concentrato innanzitutto sulla condizione normativa italiana della comunicazione pubblica e sull’analisi anche del livello di digitalizzazione del Paese. Per passare poi a un approfondimento di due casi particolari: il Comune di Siena e dell’Agenzia delle Entrate come possibili modelli di customer care online. E’ possibile quindi sfruttare le piattaforme digitali per trasformare la PA in un vero e proprio call center per assistere i cittadini nel loro interfacciarsi con i vari servizi offerti? Ci sono già strumenti che vanno in questa direzione come intelligenza artificiale e chatbot.
“La piattaforma viene trasformata in un vero e proprio call center: la prima interazione, che avviene inviando un tweet al profilo, prosegue in chat privata con un operatore che nella maggior parte dei casi risolve la pratica evitando all’utente i minuti di attesa al telefono. Altri comuni, come ad esempio quello di Siena, che sarà analizzato più nel dettaglio nelle pagine seguenti, hanno invece iniziato ad utilizzare i chatbot o l’intelligenza artificiale per permettere al cittadino di compilare moduli online o prenotare una visita: anche qui la prima interazione avviene attraverso il social network, per poi continuare in privato. I social network sono dunque insieme al web degli strumenti che possono fare la differenza: a confermare questo oltre ai dati sono situazioni di emergenza mondiale, come quella che il mondo sta affrontando. La comunicazione di emergenza, durante un terremoto, un attentato o una pandemia, passa soprattutto attraverso i social, cercando di trovare il giusto equilibrio tra l’infodemia e la disintermediazione”.
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