E’ disponibile ventiquattr’ore su ventiquattro tutti i giorni dell’anno, sul sito istituzionale del Comune di Rimini, l’assistente virtuale che affianca e supporta il cittadino nella ricerca di informazioni relative a tutti i servizi amministrativi offerti sul portale.
Dal cambio di residenza alla richiesta di un certificato, dalle informazioni sulle rette scolastiche alle domande di contributi, basta aprire la finestra di dialogo e digitare una domanda per ricevere una risposta.
L’assistente digitale è stato progettato seguendo i principi del design conversazionale per garantire al cittadino un’esperienza di interazione il più possibile naturale e intuitiva grazie all’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale e di algoritmi di interpretazione del linguaggio naturale (NLP) e approfondimento profondo (Deep Learning). In questo modo è possibile interpretare in maniera precisa le richieste dei cittadini e rispondere a un numero sempre maggiore di quesiti degli utenti.
Gli ambiti tematici spaziano dalle informazioni sulla scuola a quelle sugli alloggi, dai molteplici servizi anagrafici alle informazioni sui tributi o sui parcheggi comunali: una sorta di Ufficio Relazioni con Pubblico robotico e a fruizione libera (non richiede nessuna forma di autenticazione) con l’obiettivo di favorire una progressiva riduzione delle richieste di informazioni agli sportelli fisici o attraverso il canale telefonico, valorizzando le possibilità offerte dagli strumenti digitali.
Prima di andare online, il chatbot è stato sperimentato sul sito del Comune che ha registrato quanto fatto dal servizio digitale e valutato il grado di soddisfazione degli utenti. Nei primi due mesi di attivazione, l’assistente digitale ha svolto un totale di 19.470 messaggi, con il 95% delle conversazioni gestite automaticamente. La metà degli utenti che hanno partecipato al test non avevamo mai utilizzato prima un chatbot, la maggioranza degli utenti utilizzerebbero di nuovo il chatbot se in futuro dovessero avere bisogno di informazioni dal Comune. Gli utenti hanno dato valutazioni mediamente alte a tutte le voci relative alla soddisfazione d’uso, con punteggi medi sempre ben al di sopra dei 4 punti su 5.
