Alcune aziende di pubblico servizio hanno deciso di aprire canali social con e per gli utenti. Vediamo come si sono mosse inizialmente. Le strutture responsabili della comunicazione e relazioni esterne, nel momento in cui tale decisione è stata presa, sono quelle incaricate di gestire i relativi account. Il primo passo, volendo integrare i mezzi di comunicazione già esistenti con queste nuove porte di accesso, è quello di monitorare cosa viene detto e come viene detto sui principali siti di social networking, ancor prima di aderirvi. Ciò permette la possibilità di conoscere come si è realmente percepiti dagli utenti, cosa dicono dell’attività svolta, quali sono le criticità. Queste possono essere immediatamente confrontate con quanto è già a conoscenza dell’azienda attraverso i canali classici. Se viene riscontrato un buon allineamento tra le aree critiche, l’azienda avrà la conferma che le strutture classiche di contatto ( attraverso lettere, mail, numero verde, form di contatto web on line, mezzi d’informazione di massa, etc,) sono ben presidiati. E sarà più semplice pianificare l’adesione istituzionale ad un social network. Se invece lo scostamento registrato è notevole, non bisogna perdersi d’animo, consapevoli che si apre finalmente una finestra su dialoghi che ci riguardano e che solo raramente abbiamo intercettato. Se la struttura di comunicazione ha lavorato bene con i mezzi classici, c’è da attendersi un buon allineamento e iniziare la pianificazione di presidio dei canali social. Ma poiché saremo in uno spazio che rappresenta istituzionalmente la società pubblica locale – e non in uno spazio privato personale- prima di cominciare è basilare definire il livello di contratto di social networking ( o termini del servizio) , che si occupa di indicare il livello di riservatezza dei dati degli utenti (privacy policy), definire  cosa è consentito all’utente, indicare le modalità di gestione dei contenuti inseriti dagli utenti e infine i limiti di responsabilità del fornitore. L’attenzione a questi passaggi sottolinea la differenza tra un account personale ed un account istituzionale e anticipa il documento di organizzazione interna indispensabile per decidere quale struttura gestirà l’account, quali sono gli obblighi legati ai diritti di autore, cosa sarà consentito agli utenti ( e relativi impegni di sinergia delle strutture operative e legali) quali i termini di protezione della privacy di ognuno. Fatti questi primi passi, la struttura organizzativa è pronta. Nel frattempo chi gestirà effettivamente l’account avrà preso confidenza estrema con il social o i social prescelti, pronto a pianificare per prima cosa il presidio temporale della gestione.

 

Alessandro Signorini (@alesignorini)