In molti sottostimano i punti di forza legati alla decisione di aprire un account social network istituzionale di un’azienda di pubblico servizio. La prima contestazione viene fatta circa la poca autorevolezza di questi nuovi mezzi di comunicazione: tale tesi è legata ad una valutazione che porterebbe in sé il concetto che l’account Facebook e/o Twitter di un’azienda pubblica elimini o riduca i classici mezzi di comunicazione. Non è così, poiché si tratta di aggiungere qualcosa di nuovo a quello che già c’è e non di sottrarre. E intercettare questo “qualcosa” significa portarci in un terreno non conosciuto. A noi, ma non ai navigatori. Questo è il punto di forza centrale: perché essere in rete, provando a presidiare i social network, vuol dire mettersi in relazione con persone che non vogliono solo essere informate, ma che vogliono dialogare. Non esserci non vuol dire che non parlano di noi: vuol dire precludersi una parte – sempre più cospicua – di dibattito che quasi certamente riguarda anche noi. Continuare a concentrare gli sforzi di informazione e comunicazione sui presidi tradizionali ( siti web e portali verticali) è importante, ma ciò non deve escludere la scelta di trovare nuovi strumenti e risorse per frequentare luoghi sconosciuti dove probabilmente si parla di noi e del nostro servizio. E’ proprio il diverso modo di relazione – processo informativo bidirezionale – che ci dovrebbe obbligare ad entrare in questo terreno di gioco, anche se ci costringerà ad affrontare un cambiamento culturale profondo, che non coinvolgerà solo le modalità di erogazione dei servizi e delle relative informazioni, ma anche le modalità di relazione con il cittadino. E quindi del suo ruolo. Ciò significa aprirsi, essere capaci anzitutto di ascoltare e quindi dialogare. Insomma, non siamo più davanti ad un utente visto come target da colpire con un messaggio (l’ho preso? non l’ho preso?), ma siamo davanti ad un interlocutore con il quale interagire e da coinvolgere. Certo, non è facile, ma se siamo un’azienda che eroga un servizio pubblico “universale”, senza alcuna distinzione tra gli utenti, non possiamo essere noi a creare un “digital divide” capovolto, verso  chi,  attraverso  i social network,  è abituato soprattutto a poter dire la sua.