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La Comunicazione Pubblica Digitale come strumento di trasparenza e accountability per le PA

La Comunicazione Pubblica Digitale come strumento di trasparenza e accountability per le PA

La trasparenza è un dato fondante della comunicazione e, pertanto, il primo dovere di chi si occupa di Comunicazione pubblica.
Già nella Dichiarazione dei diritti dell’uomo e del cittadino, elaborata durante la Rivoluzione francese (1789), all’art. 15 si scrive “La società ha il diritto di chiedere conto della sua amministrazione ad ogni pubblico funzionario”. Questa dichiarazione apre la homepage dell’Anac (già Civit).

Il decreto 97, le linee guida Anac e la circolare Funzione pubblica 2 del 2017 con il suo “dialogo cooperativo con il richiedente” e la sua “pubblicazione proattiva”, cioè che anticipa la domanda, investendo in modo esplicito i social media, presuppongono l’impiego nel processo della trasparenza totale di forti competenze comunicative.

Bisogna, poi, che i risultati concreti ottenuti in termini di trasparenza totale, oltre ad essere il vero e primo obiettivo delle politiche di comunicazione degli enti, siano parte determinante dei piani della Performance e della valutazione delle prestazioni.

Allo stesso tempo sarebbe opportuno recuperare l’obbligo, già espresso ma disatteso dai più, di pubblicare i risultati delle indagini di citizen satisfaction; l’articolo 35 comma 1 del Dlgs 33/2013 stabiliva che «le pubbliche amministrazioni pubblicano i dati relativi alle tipologie di procedimento di propria competenza. Per ciascuna tipologia di procedimento sono pubblicate le seguenti informazioni» e ancora al comma 1 «i risultati delle indagini di customer satisfaction condotte sulla qualità dei servizi erogati attraverso diversi canali, facendone rilevare il relativo andamento». Ciò a testimonianza del fatto che il legislatore intende strategico che dal giudizio degli utenti le PA possano trarre indicazioni di miglioramento o rimodulazione dei servizi, ancor più nell’era della cittadinanza digitale come asse della prestazioni pubbliche e delle interazioni social.

Sui social la valutabilità dei servizi è costante e immediata, risulta quindi più semplice la pubblicazione proattiva di dati, documenti e informazioni.
I social si propongono come mezzi in grado di realizzare una trasparenza ‘di fatto’ e ‘in tempo reale’ che fa a meno persino delle formalità del Foia e, soprattutto, si rivolge non ad un singolo cittadino-utente ma potenzialmente a tutti.
Oggi quasi tutte le PA sono presenti sulle piattaforme social, e le esperienze dimostrano che, se usati correttamente, questi mezzi permettono una reale interattività con il cittadino, che assume funzioni partecipative nuove e insite nella ratio della trasparenza totale: informatore, verificatore della qualità dei servizi, propositore di interventi correttivi, co-decisore delle policy. I social cambiano la natura del dialogo con i cittadini e impongono delle novità: la comunicazione diventa a due vie, implica l’interrogabilità dell’ente in tempo reale, il servizio pubblico diventa valutabile.

I social sostengono, inoltre, la partecipazione civica, il controllo delle attività pubbliche, in vari casi sostituiscono l’accesso civico attraverso sollecitazioni e richieste cui gli operatori rispondono in tempo reale. In essi c’è anche la novità assoluta del cittadino-informatore, nonché quell’attitudine allo scambio con gli altri utenti che produce effetti benefici in tutte le relazioni su web.
In conclusione, da questa analisi appare chiaro come i social media si sono rivelati uno strumento
fondamentale per realizzare una sorta di trasparenza continua che si concretizza quotidianamente in
informazioni, dialogo e sollecitazioni da parte dei cittadini.

Spesso, piuttosto che lasciare il cittadino da solo a muoversi nell’enorme quantità di dati presenti nella sezione Amministrazione Trasparente di un sito istituzionale, ci si trova a spiegare e semplificare l’accesso alle informazioni proprio attraverso i canali social. Proprio per mantenere costante il dialogo con i cittadini è necessario prima di tutto che essi sappiano con chi hanno a che fare. È opportuno non solo che l’Amministrazione sappia tenere distinti i contenuti più strettamente politici da quelli prettamente istituzionali, ma è fondamentale che chi comunica e dialoga con i cittadini mantenga un atteggiamento imparziale e riesca a parlare a tutti con lo stesso linguaggio, ne va della credibilità degli uffici di comunicazione.

I social media possono essere molto importanti per realizzare una narrazione coerente delle attività di una PA, facendo conoscere al cittadino notizie che probabilmente ignora o che difficilmente conoscerebbe attraverso canali di comunicazione tradizionali. “È palese che chi fa comunicazione e informazione al cittadino attraverso i social network, si trova, anche involontariamente, a fare trasparenza…la trasparenza è legata indissolubilmente alla comunicazione”.

di Francesca Ibelli, per approfondire il tema.

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